WhatsApp: el mismo hilo, con la ventana de 24 horas

Es una capacidad de la línea, no un canal aparte

WhatsApp no arma una bandeja nueva ni un hilo nuevo: se conecta a una línea que ya tenés, y lo que entra por ahí aparece en el hilo del contacto, junto con las llamadas y los SMS. El agente sigue teniendo una sola conversación por contacto.

Dentro del hilo, SMS y WhatsApp tienen cada uno su pestaña, así que no se mezclan: cada pestaña muestra sus mensajes, y las llamadas y las notas se ven en las dos.

Conectar un número

La conexión vive sobre el NÚMERO, que es lo que WhatsApp registra: andá a Números y tocá la columna de WhatsApp del número que quieras conectar. Un número sin línea asignada no se puede conectar, porque la llamada de verificación no tendría dónde caer: asignale una línea primero.

Primero cargás el nombre que ven tus contactos, el que aparece arriba de cada mensaje. Viene cargado con el nombre de tu empresa. Meta lo revisa: tiene que reconocerse como tu empresa o una marca tuya, no una palabra suelta como "Ventas".

Después tocás Conectar con Meta y se abre una ventana de Meta. Ahí iniciás sesión con la cuenta de Facebook de tu empresa, elegís tu portfolio comercial y creás o elegís tu cuenta de WhatsApp. Al final Meta te muestra qué permisos nos das: administrar la cuenta y mandar mensajes en su nombre. Tu contraseña no pasa por nosotros.

Cuando Meta te pida un número, elegí Usar un nombre visible con un número virtual. Es un número que da Meta, verificado solo, y sirve para que la ventana termine sin mandarte un código por mensaje, que a un número de voz nunca le llega. El número de tu línea se suma apenas cerrás la ventana. Meta da dos números virtuales por empresa, así que no repitas la ventana sin necesidad.

Apenas cerrás la ventana, Meta llama al número de tu línea y dicta un código de seis dígitos, que cargás en la pantalla. Con eso el número queda conectado y listo para plantillas y mensajes. Si Meta ya tenía el número verificado, se conecta en el momento, sin llamada.

Mientras dura el alta, esa línea te suena a vos: durante diez minutos deja de rutear como siempre para que la llamada de Meta no caiga en un menú ni fuera del horario, que es donde el código se pierde. Vale también para una línea que no atiende llamadas. Le pasa a toda llamada entrante en esos minutos, no sólo a la de Meta, y después vuelve sola a su ruteo. La pantalla te dice cuánto falta. Si desconectás el número antes de que termine el alta, la línea vuelve a su ruteo en el momento.

Si tu empresa ya conectó una cuenta de WhatsApp, la pantalla te la ofrece para sumar el número sin abrir la ventana de Meta otra vez. Así se conecta la segunda línea, o se reintenta un alta que quedó a medias.

Un número conectado a WhatsApp NO pierde la voz: se sigue llamando y recibiendo llamadas con él como siempre. Lo único que deja de funcionar es la app de WhatsApp común en un teléfono con ese número.

Quién paga los mensajes

Los mensajes de WhatsApp los cobra Meta directamente a tu empresa, con el medio de pago que cargás en tu cuenta de WhatsApp. No salen de tu saldo en DialSprint.

La ventana de Meta ofrece Agregar método de pago al final. Podés saltearlo y cargarlo después desde el Administrador de WhatsApp, pero sin un medio de pago Meta no deja que tu empresa escriba primero, así que no sale ninguna plantilla, y cada número entrega sólo las primeras 1.000 respuestas del mes dentro de la ventana de 24 horas.

Mientras Meta revisa el nombre que ven tus contactos, que puede tardar hasta 5 días hábiles, la cuenta puede mandar como mucho 5 mensajes por día, contando también las respuestas.

Meta no permite WhatsApp para algunos tipos de negocio, sin importar el texto de los mensajes: entre otros, el cobro de deudas y los préstamos de día de pago. Su política no aclara si una empresa puede recordarle un pago vencido a su propio cliente; lo que sí da Meta como ejemplo de plantilla de Utilidad es un aviso de un pago que se va a cobrar. Revisá la política de WhatsApp Business antes de conectar.

Si la cuenta se desconecta o Meta la frena

La cuenta de WhatsApp es de tu empresa y vos decidís quién la usa. Si alguien saca a DialSprint de las apps conectadas de tu negocio en Meta, Meta deja de aceptar nuestro acceso y lo detectamos solos: en la próxima acción que pasa por Meta o, a más tardar, en el control diario. Desde ese momento los números de esa cuenta no mandan nada, ni texto, ni plantillas, ni archivos, y el agente ve en el hilo por qué.

Te avisamos por la campana y en WhatsApp, Números aparece la cuenta desconectada con el botón Volver a conectar la cuenta, que abre la misma ventana de Meta del alta. Elegí la misma cuenta de WhatsApp: con eso todo vuelve solo, sin volver a registrar el número ni recibir otra llamada. Las conversaciones, las plantillas y el historial nunca se tocan.

En la ventana de Meta elegí la misma cuenta de WhatsApp y, si te pide un número, el que ya usás con nosotros (figura como Registrado). No elijas "Usar un nombre visible con un número virtual": Meta da sólo dos por empresa.

Meta también puede actuar sobre la cuenta por sus políticas, y nos lo avisa: restringirla por un tiempo (por ejemplo, que no pueda iniciar conversaciones, y entonces no salen plantillas; o que no pueda contestar), deshabilitarla, avisar que la va a deshabilitar o registrar una falta a sus políticas. DialSprint frena justo lo que Meta no deja mandar, así el agente no se encuentra con un error, y lo levanta solo cuando vence la restricción o Meta la rehabilita.

Cada aviso aparece en WhatsApp, Números y en Plantillas WhatsApp, con qué significa, hasta cuándo dura y lo que sugiere Meta cuando lo dice. La campana te avisa sólo cuando la situación empeora. La decisión es de Meta: para pedir una revisión, entrá a Business Support Home en Meta Business Suite, elegí la cuenta y la falta, y pedí la revisión. Meta suele contestar en 24 a 48 horas, y no todas las faltas por spam se pueden apelar.

Qué hace que Meta frene una cuenta y cómo evitarlo

La ventana de 24 horas

WhatsApp no deja escribirle a alguien cuando se te ocurra. Si el contacto te escribió, se abre una ventana de 24 horas en la que le podés contestar lo que quieras, con texto libre. Pasadas esas 24 horas, la ventana se cierra.

Con la ventana cerrada sólo se puede mandar una plantilla aprobada, y mandarla vuelve a abrir la conversación. El composer te muestra en qué estado está el hilo, así que el agente no tiene que acordarse.

Las 24 horas se cuentan desde que el contacto mandó el mensaje, según WhatsApp, y no desde que llegó a la bandeja. A veces un mensaje llega con atraso: si cuando entra la ventana ya se cerró, el composer te pide una plantilla aunque el mensaje sea nuevo para vos.

Las plantillas

Una plantilla es un mensaje aprobado de antemano, que es lo que WhatsApp exige para escribir primero. Viven todas juntas en Plantillas WhatsApp: en la vista Mensajes cada una se ve como el mensaje que recibe el contacto y un clic la abre para editarla; en la vista Tabla se listan con su estado, su categoría y su idioma, y un clic en la fila la abre. La pantalla recuerda la vista que elegiste.

Una plantilla no es de un número ni de una línea: es de la cuenta de WhatsApp. Meta la guarda una sola vez por cuenta y cualquier número de esa cuenta la puede mandar, así que al crearla no elegís número. Si tu empresa tiene más de una cuenta de WhatsApp conectada, el creador te pide en cuál va y la lista se puede filtrar por cuenta.

Para crear una, tocá Nueva plantilla. Ponés el nombre (en minúsculas y con guiones bajos: si escribís "Aviso de turno" se corrige solo a aviso_de_turno), la categoría y el idioma, que puede ser cualquiera de los que acepta Meta. Lo obligatorio tiene un asterisco y lo opcional lo dice; cada parte tiene sus reglas en el ícono de información al lado del título. La categoría la revisa Meta: si la plantilla promociona algo es de marketing, y si la pedís como utilidad y Meta entiende que es de marketing, la aprueba como marketing.

Las variables van con nombre, no numeradas. Con Agregar variable elegís un campo del contacto, que se completa solo cuando el agente la manda, o una variable propia que completa el agente. Cada variable lleva un ejemplo: es lo que Meta lee para aprobarla y lo que muestra la vista previa. La aprobación la da Meta, no nosotros.

Botones y enlaces que cambian en cada mensaje

Los botones se agregan por tipo: respuesta rápida, ir al sitio web (hasta 2) o llamar (hasta 1), con un máximo de 10. Meta muestra las respuestas rápidas juntas y las llamadas a la acción juntas, así que el creador las arma en esos dos grupos: dentro de cada grupo se ordenan arrastrando, y la flecha del grupo elige cuál va primero.

Un botón de sitio web puede tener un enlace fijo o dinámico. El dinámico termina en una parte que cambia en cada mensaje, por ejemplo el código de un pedido: aparece como una variable más, con su ejemplo y el campo del contacto de donde sale. Meta acepta esa parte sólo al final del enlace.

Un botón de llamada lleva el país y el número sin el código del país.

WhatsApp muestra hasta tres botones debajo del mensaje; con más, muestra dos y un renglón Ver todas las opciones que abre el resto. La vista previa lo dibuja igual.

Editar, borrar y buscar

Una plantilla que Meta ya contestó se puede editar desde la lista. El nombre, el idioma y la cuenta no cambian nunca, porque son lo que la identifica en Meta; para cambiarlos hay que crear otra. La categoría se puede cambiar mientras la plantilla no esté aprobada.

Editar la manda de nuevo a revisión. Si estaba aprobada, mientras Meta revisa los cambios se sigue mandando la versión aprobada. Meta permite editar una plantilla aprobada una vez por día y hasta 10 veces por mes; una rechazada se puede corregir las veces que haga falta. Una plantilla que Meta rechazó en el mismo momento de crearla no queda en revisión: la corregís y la volvés a mandar. Una plantilla en revisión no se puede tocar hasta que Meta conteste.

Borrar una plantilla la borra también en Meta y ya no se puede mandar. Los mensajes que ya salieron con ella siguen en las conversaciones. Meta no deja volver a usar ese nombre durante un mes.

La lista se busca por nombre y se filtra por estado: aprobadas, en revisión, rechazadas, rechazadas al enviar (las que Meta frenó en el momento de crearlas y esperan que las corrijas), pausadas o desactivadas. Una rechazada al enviar nunca aparece entre las que están en revisión, porque no hay respuesta de Meta que esperar.

Estadísticas de cada plantilla

Al elegir una plantilla en la lista ves sus números de los últimos 30 días, y Ver estadísticas abre el detalle con los últimos 7, 30 o 90 días: cuántas se enviaron, cuántas se entregaron, cuántas se leyeron, cuántas tuvieron respuesta y cuántas fallaron, con un gráfico por día.

Una leída también cuenta como entregada. Si el contacto tiene apagadas las confirmaciones de lectura, WhatsApp no avisa que la leyó y no se cuenta. Una respuesta es un mensaje del contacto por WhatsApp en esa conversación dentro de las 24 horas siguientes al envío.

Encabezado con imagen, video o documento

Además de un encabezado de texto, una plantilla puede llevar arriba una imagen, un video o un documento. El archivo lo subís en el creador, ves cómo queda en la vista previa, y es con ese archivo que Meta revisa la plantilla.

Se aceptan imágenes JPG o PNG de hasta 5 MB, videos MP4 de hasta 16 MB y documentos PDF de hasta 20 MB. Elegí bien el tipo: Meta clasifica el encabezado según el archivo que le mandaste y, una vez aprobada, la plantilla lleva siempre ese tipo. Para cambiarlo hace falta una plantilla nueva. Una foto pesada se achica a JPEG al subirla, así carga rápido en la vista previa y en cada mensaje; un PNG liviano, como un logo, queda como está.

Según cómo esté conectado el número, el creador puede marcarte reglas extra: un encabezado de texto sin variables, y en algunos casos al menos un botón con ese encabezado y textos de botón de hasta 20 caracteres. Si te las marca, aplican a ese número.

Cada contacto recibe ese mismo archivo, y el agente lo ve arriba del mensaje en el hilo.

Cuándo cambia el estado de una plantilla

Cuando Meta aprueba, rechaza, pausa, deshabilita o vuelve a habilitar una plantilla, el estado se actualiza solo en Plantillas WhatsApp y te llega un aviso a la campana. No hace falta entrar a revisar.

Algunos avisos de Meta no cambian el estado: que una plantilla recibe quejas y corre riesgo de deshabilitarse, o que no se puede editar. Con esos, una plantilla aprobada sigue aprobada y sigue saliendo en las campañas. Una plantilla rechazada que apelaste figura Pendiente hasta que Meta responda.

Meta archiva las plantillas que pasan 12 meses sin actividad, y una archivada no se puede mandar: en DialSprint figura como Deshabilitada. Si la desarchivás en el Administrador de WhatsApp, DialSprint vuelve a leer las plantillas de la cuenta y le pone el estado que Meta le devuelve.

El botón Sincronizar sigue estando: trae de Meta el estado de todas las plantillas de la cuenta, y las que se hayan creado desde su administrador.

Fuente: Archivo de plantillas (Meta)

Escribir desde la bandeja

En la bandeja, un hilo con los dos canales tiene una pestaña para SMS y otra para WhatsApp, y la pestaña que estás leyendo es el canal por el que sale tu respuesta. La de WhatsApp dice cuántas horas y minutos te quedan para escribir libre, o «plantilla» si la ventana se cerró. El botón de enviar dice por dónde sale el mensaje, y en WhatsApp lo que mandás va en verde claro y lo del contacto en blanco.

La hora de un mensaje de WhatsApp que te manda el contacto es la hora en que lo envió, según WhatsApp, aunque te llegue más tarde (por ejemplo, si tenía el teléfono sin conexión). El hilo los sigue mostrando en el orden en que llegaron. Si lo mandó otro día, la burbuja muestra también la fecha, y al pasar el mouse por la hora ves cuándo lo mandó y cuándo llegó.

Por WhatsApp podés mandar lo mismo que se manda desde WhatsApp: fotos en JPG o PNG (también WebP y AVIF, que se convierten a JPG al subirlas), videos en MP4 o 3GP de hasta 16 MB, audios (AAC, AMR, MP3, M4A, OGG y Opus) y documentos (PDF, Word, Excel, PowerPoint y texto). Un documento le llega al contacto con su nombre, por ejemplo «presupuesto.pdf».

El archivo no sale al elegirlo: queda arriba del cuadro con su vista previa, y lo que escribas viaja como comentario de la foto, el video o el documento. Las fotos se achican y se giran según la cámara al subirlas, así el hilo carga rápido cada vez que lo abrís.

Dos cosas que WhatsApp no deja mandar por este medio: un GIF (uno que te manda el contacto sí se ve animado en el hilo) y los videos .mov que graban algunos teléfonos; para esos, exportalos como MP4 antes de adjuntarlos.

Un mensaje que ya salió no se puede editar ni borrar: WhatsApp no le da esa opción a un sistema que manda por su plataforma, y un SMS no se recupera una vez enviado. Revisalo antes de tocar Enviar.

Si al mandar un mensaje WhatsApp no confirma si salió (por un error de su lado), el mensaje queda en el hilo como «Sin confirmar» y no se vuelve a mandar solo, para que al contacto nunca le llegue dos veces. Si más tarde WhatsApp avisa que llegó, el mensaje se actualiza solo. No lo mandes de nuevo a mano: si ya le llegó, el contacto lo recibiría repetido. Distinto es cuando el envío falla antes de llegar a WhatsApp por un problema de configuración: no sale nada, el agente ve «No se pudo enviar el mensaje por un problema de configuración» y el texto queda en el cuadro para mandarlo cuando se corrija.

Junto al clip están la carita de los emojis, el rayo de las respuestas rápidas (textos guardados que sirven por SMS y por WhatsApp) y las plantillas aprobadas. Todo lo demás del hilo funciona igual: asignar, cerrar, notas internas y el historial completo del contacto.

Para escribirle por WhatsApp a alguien cuyo hilo está en una línea sin WhatsApp, tocá la línea debajo del nombre del contacto, elegí una que lleve el ícono de WhatsApp y después la pestaña WhatsApp. Si el contacto todavía no te escribió por ahí, el primer mensaje tiene que ser una plantilla aprobada.

Las respuestas rápidas

Una respuesta rápida es un texto que guardás una vez y el agente inserta con el rayo del composer. No es una plantilla de WhatsApp: no la aprueba Meta, así que sirve dentro de la ventana de 24 horas (y también por SMS), pero no para escribir primero.

Se arman en WhatsApp → Respuestas rápidas. El editor tiene el mensaje a la izquierda y, al costado, cómo lo va a leer el contacto. Con Insertar campo elegís cualquier campo del contacto (nombre, empresa, email o uno que hayas creado en Campos de contacto) o el nombre del agente que responde, y se suma donde está el cursor.

Al insertarla en un hilo, cada campo se completa con los datos de ese contacto. Si al contacto le falta un dato, la variable queda escrita tal cual y el composer la marca antes de enviar: nunca sale en blanco. El agente puede editar el texto antes de mandarlo.

Una variable que no es un campo del contacto (por ejemplo, una que escribiste a mano con un nombre que no existe) no la completa nadie: el editor te avisa para que la borres o elijas un campo.

Las mismas respuestas son las que manda la automatización Enviar SMS de una tipificación, con los mismos campos.

Los botones de respuesta rápida

Una plantilla puede llevar botones de respuesta rápida, como Confirmo o Quiero que me llamen. Cuando el contacto toca uno, el hilo lo muestra como lo que es: una respuesta con ese botón y no un mensaje escrito, así el agente sabe que eligió una opción de la plantilla.

Tocar un botón abre la ventana de 24 horas, igual que escribir. Y si el botón dice BAJA, cuenta como baja, igual que si lo hubiera escrito.

Lo que manda el contacto

Además de texto, fotos y notas de voz, el hilo muestra la ubicación que comparte el contacto, con la dirección cuando viene y un enlace para abrirla en el mapa; las tarjetas de contacto, con el nombre y los números a la vista y el archivo para descargar; y las figuritas. Al tocar una foto se abre en grande arriba del hilo, sin salir de la bandeja, y desde ahí la descargás.

Cuando el contacto responde a un mensaje puntual, el hilo muestra arriba el mensaje al que respondió. WhatsApp sólo lo informa si ese mensaje es de los últimos 7 días; si es más viejo, la respuesta llega como un mensaje común.

Si llega algo que este canal no puede mostrar, el hilo lo dice en vez de dejar un mensaje en blanco, así el agente sabe que el contacto escribió.

Cuando un contacto pasa su WhatsApp a otro número, WhatsApp nos avisa y el hilo lo muestra como una nota del sistema, no como un mensaje suyo: no reabre la conversación, no la marca sin responder y no abre la ventana de 24 horas. El teléfono de la ficha no se cambia solo; si querés escribirle al número nuevo, cargalo vos.

Las reacciones con emoji del contacto aparecen sobre el mensaje al que reaccionó.

Las tarjetas de contacto y las figuritas se reciben, pero no se pueden mandar.

Cuánto cuesta cada mensaje

En general, los mensajes de WhatsApp no salen de tu saldo en DialSprint: Meta se los cobra directamente a tu empresa, con el medio de pago que cargás en tu cuenta de WhatsApp, y la factura te llega de Meta.

Contestar dentro de la ventana de 24 horas es gratis sólo hasta los primeros 1.000 mensajes de cada número en el mes; desde ahí Meta cobra cada respuesta según el país del contacto. Toda plantilla se cobra desde la primera, también una de utilidad que mandás con la ventana abierta: Meta las cobra según su tipo (la de marketing es la más cara) y el país del contacto. Lo que recibís no se cobra.

Sin medio de pago cargado en Meta no podés mandar plantillas, porque Meta bloquea las conversaciones que empieza la empresa, y cada número entrega sólo las primeras 1.000 respuestas del mes: desde la 1.001, Meta deja de entregarlas.

Si tu cuenta paga WhatsApp desde el saldo, cada mensaje que mandás se descuenta con su precio desde el primero, también las respuestas dentro de la ventana, y un mensaje a un país que no tiene precio no sale. Cada uno figura en Facturación, en Movimientos.

Fuente: Precios de WhatsApp Business (Meta)

Las bajas valen para los dos canales

Si un contacto responde BAJA (también STOP o ALTO, o toca un botón que dice BAJA), queda dado de baja para los mensajes, entre por donde entre; si después escribe ALTA o INICIO, vuelve a recibirlos. El consentimiento es de la persona, no del transporte, así que una baja por SMS también frena el WhatsApp y al revés.

Lo mismo con el no-llamar y las listas de supresión: son los mismos candados que frenan una llamada.