Evitar bloqueos en WhatsApp: buenas prácticas y límites de Meta

Lo esencial

Meta frena una cuenta de WhatsApp sobre todo por dos cosas: a qué se dedica la empresa y cómo reacciona la gente que recibe los mensajes. El volumen lo limita aparte, con un tope diario que sube solo cuando la calidad acompaña. Si vas a leer una sola sección, que sea esta:

• Escribile sólo a quien te dio su número y espera tu mensaje. Cada bloqueo y cada reporte como spam baja tu calidad.
• Confirmá que tu rubro esté permitido: Meta prohíbe algunos tipos de negocio sin importar el texto de los mensajes.
• Antes de la primera campaña, verificá tu negocio en Meta, cargá un medio de pago y esperá a que Meta apruebe el nombre visible del número.
• Elegí bien la categoría de cada plantilla: si promociona algo, es de marketing.
• Que cada mensaje diga quién sos, por qué escribís y cómo dejar de recibirlos. Un botón BAJA en la plantilla alcanza.
• Empezá con pocos contactos y subí de a poco, mirando los resultados de cada tanda antes de mandar la siguiente.
• No insistas con quien no respondió: antes de volver a escribirle, cambiá el motivo o el canal.
• Respetá cada baja, también la que te llega por otro lado, como un correo o una llamada: cargala vos.

Qué hace que Meta frene una cuenta

Meta sanciona una cuenta cuando incumple una y otra vez la política de mensajería de WhatsApp Business, su política de comercio o sus términos. Los ejemplos que da son el spam, las plantillas en una categoría que no les corresponde y los rubros de riesgo. Las sanciones crecen a medida que las faltas se repiten, y Meta no publica cuántas faltas llevan a cada paso:

• Una advertencia, con la política que se incumplió.
• Un bloqueo de plantillas por 1 o 3 días: no salen plantillas de marketing, utilidad ni autenticación, y no se pueden sumar números.
• Un bloqueo de todos los mensajes por 5, 7 o 30 días, también sin poder sumar números.
• Un bloqueo sin fecha de fin, que sólo se levanta con una apelación.
• La cuenta deshabilitada, si después de varias advertencias y bloqueos la empresa no hizo cambios.

Fuente: Aplicación de políticas de WhatsApp Business (Meta)

Rubros que Meta no permite

La política de WhatsApp Business no permite usar WhatsApp para estas actividades, sin importar cómo se escriban los mensajes, y aclara que la prohibición vale aunque la empresa tenga licencias o registros para operar. Si tu actividad está en la lista, ninguna buena práctica evita el riesgo, y DialSprint no puede autorizarla ni negociarla con Meta:

• Armas de fuego.
• Alcohol y tabaco.
• Drogas, recetadas, recreativas o de otro tipo.
• Productos médicos y de salud.
• Especies en peligro de extinción, y animales vivos salvo el ganado.
• Productos y materiales peligrosos.
• Moneda real, virtual o falsa, como ICO y opciones binarias.
• Partes del cuerpo o fluidos corporales.
• Negocios, productos o servicios que Meta considere fraudulentos, engañosos, ofensivos, abusivos o inapropiados, o que presionen indebidamente a ciertos grupos.
• Apuestas y juegos con dinero real, con las excepciones que detalla la política.
• Productos y servicios para adultos.
• Servicios de citas.
• Marketing multinivel.
• Préstamos de día de pago, anticipos de sueldo, préstamos entre particulares, cobro de deudas y fianzas.

Fuente: Política de mensajería de WhatsApp Business

El tope diario de Meta

Meta limita a cuántas personas distintas les podés escribir con plantillas fuera de la ventana de 24 horas, en 24 horas corridas. El tope es de toda la cuenta de tu empresa en Meta y lo comparten todos sus números, así que sumar números no lo aumenta. Los escalones son 250, 2.000, 10.000, 100.000 y sin límite; el de tu cuenta lo ves en WhatsApp → Números.

Para pasar de 250 a 2.000 alcanza con uno de estos caminos: verificar tu negocio en Meta, o entregar 2.000 mensajes fuera de la ventana a personas distintas en 30 días con plantillas de calidad alta. Después Meta revisa la calidad de tus mensajes y aprueba o no la suba. De 2.000 en adelante, Meta sube un escalón, dentro de las 6 horas, si la calidad es alta en todos tus números y plantillas y usaste al menos la mitad del tope en los últimos 7 días. Si no se cumple, el tope queda donde está.

Una campaña cuenta el tope antes de mandar: cuando se agota, frena con el estado Tope diario de Meta y sigue sola cuando se libera cupo, sin dar a nadie por no enviado.

Fuente: Límites de mensajería (Meta)

Los límites por persona y por plantilla

WhatsApp también limita cuántas plantillas de marketing recibe cada persona, sumando las de todas las empresas, según cuánto las lee. No hay un número fijo. Cuando una persona llegó a su límite, el mensaje no se entrega y hay que esperar al menos 24 horas para volver a probar: reintentar antes empeora las cosas. No afecta a tus otros contactos, y las plantillas de marketing que mandás dentro de una ventana abierta no cuentan. Una campaña lo vuelve a probar una sola vez, al día siguiente.

Meta también califica cada plantilla según los bloqueos, los reportes y cuánto se lee. Una plantilla que llega a calidad baja se pausa 3 horas; la segunda vez, 6 horas; la tercera, queda desactivada. Una pausada o desactivada se puede editar para mejorarla, y vuelve a revisión. DialSprint no muestra esa calificación (la ves en las plantillas del Administrador de WhatsApp de Meta), pero sí cuando Meta pausa o desactiva una plantilla: cambia su estado en Plantillas WhatsApp y te llega un aviso a la campana. La señal que llega antes la ves en Ver estadísticas: una plantilla que se lee poco. Además, una plantilla de marketing nueva, una que vuelve de una pausa o, si ya te pausaron una de utilidad, una de utilidad puede salir a prueba: Meta manda una parte, retiene el resto mientras mide las primeras reacciones y, si son malas, la pausa y descarta los retenidos. Esa pausa no se levanta sola: hay que reanudar la plantilla a mano desde el Administrador de WhatsApp, y la campaña espera hasta que vuelva a estar aprobada. Si después de reanudarla el estado no cambia solo en Plantillas WhatsApp, tocá Sincronizar.

Fuentes: Límite de marketing por persona (Meta) , Calidad de las plantillas (Meta) , Pausa de plantillas (Meta) , Plantillas a prueba (Meta)

Las categorías de plantilla

Cada plantilla tiene una categoría, y Meta la revisa. Marketing es para promociones, ofertas, novedades, invitaciones y recordatorios para retomar una compra o renovar, y para todo mensaje que mezcla información con promoción. Utilidad es para responder a algo que la persona hizo o pidió, como confirmar un turno o avisar el estado de un pedido: tiene que ser específica y no promocionar nada. Autenticación es sólo para códigos de un solo uso.

Si pedís una plantilla como utilidad y Meta entiende que es de marketing, la aprueba directamente como marketing, y podés pedir una revisión dentro de los 60 días. Forzar la categoría no conviene: Meta la cuenta entre las faltas que sanciona.

Fuente: Categorías de plantillas (Meta)

Antes de la primera campaña

Repasá esto antes de activar una campaña:

• Tu rubro está permitido por la política de WhatsApp Business.
• Tu negocio está verificado en Meta: es uno de los caminos para pasar el tope de 250 a 2.000.
• Cargaste un medio de pago en el Administrador de WhatsApp. Sin él, Meta no deja que tu empresa escriba primero y ninguna plantilla sale.
• Meta aprobó el nombre visible del número, así tus contactos ven el nombre de tu empresa desde el primer mensaje.
• El perfil del número está completo: foto, descripción, sitio web y correo. Le da a quien recibe una forma de comprobar quién le escribe.
• La lista tiene sólo contactos que te dieron su número y esperan tus mensajes. Guardá cuándo y cómo te lo dieron: la política hace a tu empresa responsable de obtener ese consentimiento.
• Las bajas, los No contactar y las listas de supresión están cargados.
• La plantilla está aprobada, en la categoría correcta, y tiene un botón BAJA.
• Elegiste el horario de envío.
• Probaste la plantilla con una lista que tiene sólo tu propio contacto.

Cómo armar una campaña de WhatsApp

Cómo escribir una plantilla que no se bloquea

Una plantilla que funciona se parece a esta: «Hola {nombre}, te escribimos de {empresa} por la consulta que nos hiciste sobre {producto}. Este mes hay una propuesta para quienes ya nos consultaron. ¿Te la enviamos?», con los botones Quiero verla, Ahora no y BAJA. Dice quién escribe y por qué, propone una sola cosa y deja la salida a un toque. Lo que más ayuda:

• Decí quién sos al principio, aunque el nombre aparezca arriba del chat.
• Nombrá algo que la persona reconozca: su consulta, su pedido, su turno. Las variables completan el nombre y los datos de cada contacto.
• Una idea y una acción por mensaje. Los botones de respuesta rápida ayudan: responder es un toque.
• Contá para qué le sirve el mensaje: Meta recomienda comunicar con claridad su valor.
• Dejá la salida a la vista: un botón BAJA en la plantilla, o una línea que diga cómo dejar de recibir mensajes. Para DialSprint, una respuesta que empieza con BAJA, STOP o ALTO, o un toque en un botón de la plantilla que dice BAJA, es una baja, y ALTA o INICIO la revierten. Vale para la plantilla: en un bot, ningún botón puede empezar con una palabra de baja.
• Nada que confunda: urgencias que no existen, premios o montos que no son, o hacerte pasar por otro. La política prohíbe engañar o inducir a error.
• Evitá el mensaje que sólo grita: mayúsculas, signos repetidos y una oferta sin decir quién la manda ni por qué a esa persona.

Subir el volumen de a poco

Esto es una recomendación nuestra, no una regla de Meta. Empezá por tus contactos más recientes y más cercanos, con sólo una parte del tope, por ejemplo 100 de los 250. Al día siguiente mirá en la campaña cuántos se entregaron, se leyeron, respondieron y fallaron, y la calidad en WhatsApp → Números. Si la calidad sigue alta y la gente lee y responde, sumá la siguiente tanda.

Mientras estás en 250, lo que sube el tope es verificar el negocio o llegar a 2.000 mensajes entregados en 30 días. De 2.000 en adelante, Meta pide usar al menos la mitad del tope en 7 días con calidad alta, así que un ritmo parejo sirve más que una sola tanda grande. Separá las listas por cercanía, clientes activos por un lado y contactos viejos por otro: si una lista vieja trae bloqueos, lo ves en sus resultados y la frenás antes de que pese en la calidad de toda la cuenta. Y una plantilla nueva, probala con pocos antes de mandarla a todos.

Si la calidad baja o Meta frena la cuenta

Con calidad media el número sigue mandando: revisá a quién le escribiste en los últimos días y con qué plantilla, y sacá de la próxima tanda a quienes no esperan tu mensaje. Con calidad baja, pausá las campañas a contactos que no te conocen hasta entender qué pasó, y seguí contestando a quienes te escriben.

Si Meta restringe o bloquea la cuenta, DialSprint frena justo lo que Meta no deja mandar y te muestra en WhatsApp → Números y en Plantillas WhatsApp qué restringió, hasta cuándo y lo que sugiere. Para pedir una revisión, entrá a Business Support Home en Meta Business Suite, elegí la cuenta y la falta, y pedí la revisión. Meta suele contestar en 24 a 48 horas, y no todas las faltas por spam se pueden apelar: a veces hay que esperar a que venza la restricción.

Meta también puede limitar o dar de baja una cuenta que recibe demasiados comentarios negativos de los usuarios, y da de baja en el acto ante daños graves, como las estafas.

Fuente: Aplicación de políticas de WhatsApp Business (Meta)

Dónde ver la calidad de cada número

Lo que DialSprint hace y lo que no

Una campaña de WhatsApp manda la plantilla una sola vez a cada contacto, no le escribe a quien está marcado No contactar, a quien pidió la baja ni a un número de una lista de supresión, cuenta el tope diario de Meta, espera cuando Meta pausa una plantilla o frena la cuenta, y te avisa en la campana cuando baja la calidad.

Lo que no puede hacer es saber si un contacto te dio su consentimiento: sólo frena las señales negativas, como la baja o No contactar. Que la lista sea de gente que espera tu mensaje depende de tu empresa, y es lo que Meta mira. Tampoco puede subir tu tope, aprobar una plantilla ni levantar una sanción: eso lo decide Meta.