Campaña con mensaje y teclas: llamar sin agente y pasar al asesor

Qué es y cuándo conviene

En el modo Sin agente el sistema llama, reproduce un mensaje y espera que la persona apriete una tecla. No hay un agente en la línea: el mensaje identifica quién llama y ofrece lo siguiente, por ejemplo hablar con un asesor. Si la persona aprieta la tecla del asesor, la llamada se pasa a una persona de la bandeja que elegiste, y desde ahí es una llamada como cualquier otra, con su grabación y su tipificación.

Conviene cuando querés avisar o convocar a muchos contactos y que sólo se ocupen personas con quienes pidieron hablar. El mensaje es corto a propósito: una frase y una o dos teclas. Lo que se conversa lo conversa el asesor.

El mensaje y las teclas

En la pestaña General de la campaña, con el modo Sin agente elegido, aparece la sección Mensaje y teclas. Escribís el texto que escucha quien contesta y, si querés, le sumás {nombre}: el sistema lo reemplaza por el nombre del contacto. Un contacto sin nombre no se llama con un mensaje que lo nombra, para que nunca suene una frase con un hueco.

Cada tecla, del 1 al 9, hace una cosa de una lista corta, y cada acción va en una sola tecla. Las tres acciones son: hablar con un asesor, repetir el mensaje y no recibir más mensajes automáticos. Vos decidís cuáles ofrecer y en qué tecla, y el texto tiene que decir lo mismo que hacen las teclas. Podés dejar que el mensaje se repita hasta dos veces si la persona no aprieta nada, y elegir cuántos segundos espera la tecla, de 3 a 15.

El mensaje inicial lo escucha cualquiera que conteste, no sólo la persona buscada. Por eso el editor rechaza las palabras que revelan el motivo de la llamada, como las que nombran un importe. Ese detalle lo conversa el asesor, después de verificar con quién habla.

Qué pasa cuando aprietan la tecla del asesor

Elegís una bandeja de destino. Al apretar la tecla, el sistema busca en esa bandeja a la persona que lleva más tiempo libre, le suena el softphone y, cuando atiende, la une a la llamada. Quien tipifica al terminar es esa persona, como en cualquier llamada.

Si nadie está libre, o la persona que sonó no atiende, el contacto no queda esperando: escucha que un asesor lo va a llamar y la llamada termina. Ese contacto se agrega a la lista que elegiste como Lista de quienes piden asesor, que tiene que ser una lista fija y no un segmento. Esa lista la trabaja una campaña normal, con agentes, así que el contacto recibe la llamada de una persona. Lo mismo vale para quien aprieta la tecla y corta antes de que alguien atienda.

No recibir más mensajes automáticos

La baja es opcional: la ofrecés si querés. Cuando la apagás, el editor te avisa que en muchos lugares la regulación la pide o la recomienda para llamadas automáticas, y que consultes cuál es tu caso. Es un aviso, no un bloqueo.

La baja frena los mensajes automáticos, no toda comunicación: la persona queda marcada y las campañas sin agente no la vuelven a llamar, pero un asesor puede seguir llamándola. No es una marca de No llamar. Por eso el texto dice exactamente eso, «no recibir más mensajes automáticos», y no «que no lo llamemos más».

En Alcance de la baja elegís qué más frena: sólo las llamadas automáticas, o también los SMS que mandan las tipificaciones. La marca queda registrada con la llamada que la originó, y se ve en el registro de Cumplimiento como baja de mensajes automáticos.

Cómo termina cada llamada y qué hace el sistema

Una llamada sin agente no se da por cerrada cuando atienden, sino cuando se sabe cómo terminó. Cada final se asocia a una tipificación de tu empresa en la sección Cómo termina cada llamada, y el contacto sigue el camino de esa tipificación: reintento, reprogramación, cambio de cadencia, salida o las automatizaciones que tenga, como un SMS o un aviso a otro sistema. Es lo mismo que pasa cuando un agente tipifica.

• Pidió un asesor y nadie pudo atender: el contacto va a la lista de quienes piden asesor, y la tipificación decide los reintentos.
• Pidió un asesor y cortó antes de que atendieran: igual que el anterior, pero se registra aparte para que se vea cuántos se cansaron esperando.
• No apretó ninguna tecla: escuchó el mensaje y no hizo nada.
• Cortó durante el mensaje, antes de apretar algo.
• Pidió no recibir más mensajes automáticos (sólo si ofrecés esa tecla).
• Atendió un contestador: se deja el mensaje final y, si no mapeás una tipificación, el contacto sigue las reglas de reintento de buzón de la campaña.

Qué falta para activarla

La campaña no se activa hasta que estén completos el mensaje y las teclas, el mensaje que se dice a quien no aprieta nada o a un contestador, la bandeja y la lista (si ofrecés la tecla del asesor) y la tipificación de cada final que corresponde a las teclas que ofrecés. El editor te dice cuál falta. Cuando el asesor atiende, su tipificación es la que cuenta, así que ese final no se mapea.

Como en cualquier campaña, valen la ventana horaria, los reintentos, los topes por contacto y las listas de supresión. Un contacto que pidió no recibir mensajes automáticos se saltea con ese motivo.

Antes de depender de esto, medilo con tu teléfono

Que el mensaje empiece enseguida cuando atienden, y que el sistema reconozca un contestador por su tono para dejar el mensaje final, dependen del motor de voz propio de la plataforma y todavía no están verificados con llamadas reales. Antes de lanzar una campaña grande, probala con tu propio teléfono y con un contestador tuyo: medí cuánto tarda en sonar la primera palabra y qué hace con tu buzón.

Confirmá también con tu proveedor de telefonía que acepta tráfico de mensajes pregrabados, porque algunos lo prohíben y es una condición de tu contrato con ellos, no de la plataforma. Y recordá que con el motor propio las llamadas se graban desde que atienden, y que en el motor alojado la grabación de ese primer tramo no está verificada: si tu actividad exige grabar, confirmalo antes de depender de esto.