Detección de contestador: cuándo corre, cómo decide y el mensaje para el buzón

Qué hace y en qué llamadas corre

En la pestaña General de una campaña Power o Paralelo, Detección de contestador tiene tres opciones. Sin detección (la que viene elegida): el contacto habla con el agente al instante y los contestadores también le llegan al agente, que los corta y los tipifica. Detectar antes de pasar: el sistema decide si atendió una persona o un contestador antes de pasarle la llamada al agente; si fue una persona, o no lo pudo decidir, va al agente, y si fue un contestador se deja el Mensaje para buzón de voz, si cargaste uno, o se corta, y el contacto sigue la regla de reintento de Buzón. Detectar mientras habla: el contacto habla con el agente al instante y el sistema escucha de fondo; si era un contestador, saca al agente unos segundos después (está explicado abajo). En vista previa y progresivo no hace falta, porque el agente escucha la llamada desde que suena.

Corre en llamadas a celulares: a un teléfono fijo la llamada va directo al agente aunque la campaña detecte, porque una recepción o un menú que lee una frase suenan igual que un contestador y se cortaría a una persona. Cómo se reconoce un celular depende del país, y donde no hay forma de distinguirlo la detección corre en todas las llamadas: lo explicamos en Diferencias por país. En Sin agente la detección corre siempre, no depende de esta opción ni se limita a celulares (ver Modos de discado).

Una rellamada que el sistema disca en Power o Paralelo nunca pasa por la detección, aunque esté prendida: la persona está esperando esa llamada. Si atiende un buzón, lo escucha el agente y lo tipifica.

Cómo se reconoce un celular en cada país

Cuánto espera la persona y qué elegir

Con Detectar antes de pasar, mientras se decide la persona escucha silencio. Con el detector de la plataforma, una persona que saluda corto suele pasar en 2 a 3 segundos (lo medimos en pruebas) y la decisión tarda como mucho 5; cuando la detección la hace el proveedor de telefonía, la espera sin veredicto puede llegar a 30 segundos. Después la llamada pasa al agente: entra directo si la campaña lo tiene así, o la toma con Entrar. Varias plataformas cuentan como abandonada una llamada en la que nadie habla dentro de los 2 segundos, y en esa espera algunas personas cortan. Si la persona corta mientras se decide, la llamada queda como atendida sin veredicto: gasta el intento y cuenta en el abandono de la campaña.

La detección todavía no está medida con llamadas reales y puede cortarle a una persona si la confunde con un contestador. Si tu equipo es chico o cada persona que atiende te importa más que el tiempo de tus agentes, dejá Sin detección. Antes de lanzar una campaña grande con detección, probala con tu propio celular: atendé una llamada, atendé otra diciendo una frase larga, dejá que una tercera vaya al buzón y fijate qué pasa en cada caso.

Detectar mientras habla

La llamada pasa al agente apenas atienden, como sin detección, así que una persona nunca espera en silencio. Mientras tanto el sistema escucha. Si decide que es un contestador, saca al agente de la llamada, le avisa con «Era un contestador» y lo deja libre para la próxima sin pedirle cierre; el contacto sigue la regla de reintento de Buzón. Si cargaste un Mensaje para buzón de voz, se deja cuando termina el saludo; si no, la llamada se corta.

Para no cortarle a una persona que ya está hablando con el agente, este modo es más exigente que Detectar antes de pasar: con el detector de la plataforma, un saludo tiene que durar unos 5 segundos de voz casi continua, o tener muchos tramos, para leerse como contestador, y escucha hasta 8 segundos. Por eso el agente oye el principio del saludo de cada contestador antes de que lo saquen. Cuando la detección la hace el proveedor de telefonía, el agente sale recién cuando termina el saludo, así que lo escucha entero.

Si el agente estaba hablando con una persona y el sistema lo sacó, puede tocar «Era una persona» en el aviso. No le devuelve la llamada ni cambia el reintento (el contacto sigue la regla de Buzón): queda registrado para medir cuántas veces se equivoca la detección y cuenta en el abandono de la campaña. A esa persona, si la campaña deja mensaje, le queda la línea en silencio hasta que el sistema da el saludo por terminado y después escucha el mensaje. Si grabás las llamadas, en este modo también quedan grabadas las de contestador, con el saludo y el mensaje. En nuestras pruebas, una persona que atendió hablando de corrido unos 7 segundos, sin pausas, quedó tomada por contestador: la detección sólo escucha al contacto y no puede distinguir esa voz de un saludo grabado. Si las personas a las que llamás suelen atender con un saludo largo, dejá Sin detección y que el agente use Dejar mensaje. Probalo con tu propio celular antes de usarlo en una campaña grande.

Cómo decide si atendió una persona

Estas reglas valen en Power y Paralelo. El detector de la plataforma no entiende palabras: mide cuánto se habla y cuánto se calla desde que atienden. Según la infraestructura de voz de tu cuenta, la detección la puede hacer el proveedor de telefonía con su propio criterio en lugar de este detector; en ese caso los tiempos de abajo son orientativos y la espera puede ser algo más larga. Así decide el de la plataforma:

• Persona: un saludo corto («¿Hola?», «¿Sí?») seguido de casi un segundo de silencio, esperando que hable el otro.
• Contestador: un saludo con más de un segundo y medio de voz en total, o con más de tres tramos de voz separados por pausas.
• Sin veredicto: nadie habla en los primeros 2,5 segundos (alguien que atiende callado), o pasan 5 segundos sin decidir. La llamada va al agente, como si fuera una persona.
• Después de un contestador, el Mensaje para buzón de voz se deja cuando termina el saludo: al sonar el tono, tras 2 segundos de silencio o, si no hay ni tono ni silencio, a los 30 segundos.
• El error más probable: una persona que atiende con una frase larga («Hola, habla Laura, de administración, ¿en qué te ayudo?») puede leerse como contestador y quedarse sin agente.

Mensaje para buzón de voz

Está en General en toda campaña de llamadas. Puede ser Sin audio (la llamada se corta y no se deja nada), Texto a voz (escribís el texto y lo lee una voz sintética) o Archivo (URL), la dirección pública de un MP3 o WAV que se reproduce tal cual.

Lo deja la detección de contestador o el agente: en una campaña con mensaje, el softphone le muestra Dejar mensaje durante las llamadas de esa campaña en su sesión del discador, en cualquier modo con agentes y aunque la campaña no detecte. Es la forma que no se equivoca nunca, porque decide el agente que oye el saludo. Sin mensaje cargado, el agente no tiene ese botón.

Cuando lo deja la detección, sale después de que termina el saludo del contestador, así queda grabado entero; cuando lo deja el agente, sale apenas toca el botón, en uno o dos segundos. Lo puede escuchar cualquiera que tenga acceso a ese buzón, no necesariamente el contacto: decí quién llama y cómo devolver la llamada, sin el motivo ni datos personales. La llamada cuenta como Buzón, haya o no mensaje, y sigue esa regla de reintento.

Modos de discado: qué hace cada uno