Rellamadas: agendar un callback personal

Dónde se agenda

Se crea desde el cierre de una llamada, con una tipificación que agenda rellamada, o directamente desde la ficha del contacto. En la app del agente, la ficha del contacto es el panel de la derecha de la bandeja, con «Agendar rellamada». Elegís fecha y hora en la zona horaria del contacto, con la conversión a tu propia hora siempre visible al lado, así nunca calculás a mano. Tiene que ser al menos 15 minutos más adelante.

Si más adelante volvés a elegir una tipificación que agenda rellamada para el mismo contacto y la misma campaña, se actualiza la rellamada que ya tenías en vez de sumar otra.

Qué pasa cuando vence

Cinco minutos antes de la hora te llega un aviso que no interrumpe lo que estás haciendo. Cuando vence, la rellamada es sólo tuya: si tenés una sesión de discado activa en su campaña, en vista previa o progresivo, ese contacto pasa a ser el primero de tu cola, por delante de reintentos y de contactos frescos. Una rellamada general, sin campaña, sale primera en tu sesión de cualquier campaña en vista previa o progresivo. A otro agente no se le sirve.

En power (ratio) y paralelo, el discador disca por su cuenta tu rellamada vencida, sola, y te la pasa a vos antes que los contactos nuevos, si tenés la sesión abierta y estás disponible: la que agendaste desde esa campaña y también una general, sin campaña, si el contacto sigue pendiente en esa campaña (sale con tu línea, como desde el softphone). Esa llamada no pasa por la detección de contestador: si atiende un buzón, lo escuchás vos. Una general de un contacto que la campaña no tiene, la llamás vos desde Rellamadas. En sin agente nunca se disca una rellamada. Mientras la rellamada está pendiente, la campaña no marca a ese contacto por su cuenta: espera tu horario agendado, y en Campañas figura entre los apartados.

Reprogramarla o cancelarla desde el discador

Cuando una rellamada aparece en tu cola y todavía no corresponde llamarla (por ejemplo, el contacto pidió que lo llamen a la tarde), no hace falta ir a Rellamadas. Hacé clic en la fila, o mirala cuando la ficha la muestra como siguiente: en el recuadro amarillo tenés «Reprogramar», que abre el mismo panel de fecha, hora y nota que en Rellamadas, y «Cancelar rellamada». Al guardar, sale de la cola en el momento y vuelve sola a la hora nueva.

Estos botones no aparecen mientras el discador está marcando, durante una llamada ni en el cierre. En progresivo, la cuenta regresiva se frena mientras decidís y sigue desde donde estaba cuando cerrás el panel.

Una rellamada también la puede agendar otra persona y dejártela a vos, por ejemplo un supervisor que tomó un seguimiento por WhatsApp o por correo. En ese caso el recuadro del discador dice «Agendada por» y el nombre, y en Rellamadas lo ves en la columna «Agendada por». Las que agendaste vos no muestran nada.

Frena el reintento automático

Mientras la rellamada está pendiente, la campaña no vuelve a discar a ese contacto por su cuenta: el contacto espera tu horario agendado, no el intervalo de reintento. Una rellamada de campaña lo frena sólo en esa campaña; una rellamada general, sin campaña, lo frena en todas.

Cuándo sale de la lista

En la pantalla Rellamadas ves las tuyas separadas en Vencidas, Hoy y Próximas, y cada fila tiene sus botones para llamar, reprogramar o cancelar. Una rellamada sale de la lista cuando pasa una de estas cosas: el discador te la sirve en vista previa o progresivo (cuenta como cumplida apenas sale la llamada) o en power o paralelo (ver el párrafo siguiente); la llamás con el botón de su fila en Rellamadas, el contacto atiende y terminás el cierre; la marcás como completada, y entonces la campaña retoma al contacto desde la hora de la rellamada; o la cancelás. Una tipificación que suprime al contacto o lo marca como DNC también cancela sus rellamadas pendientes. Llamarlo desde su ficha, la bandeja o el teclado no la cierra: sigue pendiente y sigue frenando a la campaña. También sale cuando nadie la llamó en las 24 horas siguientes a su hora: vence sola (ver «Si nadie la llama, vence al día siguiente»).

En power y paralelo la rellamada que disca el discador se cumple cuando atendés y hablás con el contacto, o cuando su teléfono suena sin respuesta, da ocupado, va al buzón o la red rechaza el número: desde ahí el contacto sigue los reintentos de la campaña. Si el sistema la cortó mientras sonaba, falló el proveedor o el contacto atendió y no llegaste a tomarlo, sigue pendiente y se vuelve a intentar más tarde (si la cortó mientras sonaba, con el intervalo de No contesta de la campaña y como mucho una hora después; si atendió sin agente, a los 15 minutos; más tarde si el proveedor sigue fallando o rechazó la llamada por algo que puede pasar). Después de 3 llamadas sin cumplirse, contando las que se hicieron a mano, se da por terminada y el contacto vuelve a las reglas de la campaña.

Si la rellamada es de una campaña activa y el contacto sigue abierto en ella (la campaña no lo cerró), la llamada que sale desde Rellamadas cuenta para esa campaña: suma un intento, respeta sus topes, sale con su línea y la tipificación que elijas al cerrar decide qué pasa después, igual que en el discador. Si la campaña no está activa, el contacto ya no está en ella o la campaña ya lo cerró (por ejemplo, al llegar al tope de intentos), es una llamada común y la rellamada se puede llamar igual. En el discador pasa lo mismo: la rellamada de un contacto que la campaña ya cerró aparece en la cola y sale sin sumar un intento.

Cuando la llamás desde Rellamadas, lo que decide si se cumple es la tipificación que elegís al cerrar, sea o no de la campaña: sólo se cumple si la tipificación dice que atendió una persona y el contacto efectivamente atendió. Con cualquier otra (no atendió, buzón de voz, ocupado) sigue pendiente y la podés volver a llamar. Si la tipificación es una vieja que todavía no dice qué pasó, el softphone te pide el Resultado, y sólo Contestada la cumple.

Si nadie la llama, vence al día siguiente

Una rellamada pendiente aparta al contacto de la campaña, y una general de todas. Para que una promesa olvidada no lo deje afuera para siempre, la rellamada que nadie llamó vence sola 24 horas después de su hora, o del final de su ventana si le pusiste una. Al vencer, el contacto vuelve a las reglas de reintento de sus campañas en ese momento, y a quien tenía que llamarla y a quien la agendó les llega un aviso en la campana; al tocarlo se abre la ficha del contacto.

Una rellamada que en ese momento se está discando no vence: la cierra esa llamada. La vencida queda en el historial del contacto que muestra el discador como «Rellamada vencida sin llamar», y ya no se puede completar ni cancelar. Si todavía querés hablar con esa persona, agendale una nueva.

Sigue pasando por el candado de cumplimiento

Una rellamada agendada no se salta la ventana horaria: si el horario elegido cae fuera de lo permitido para ese contacto, igual se bloquea al momento de intentarla, con su motivo visible como cualquier otro intento.