Tipificaciones: qué decide cada una al terminar una llamada

Dos decisiones en una: cerrar o seguir vivo

Toda tipificación arranca con una sola pregunta: ¿el contacto se cierra o sigue vivo para otro intento? Esa es la decisión principal, y de ahí se desprende todo lo demás. El catálogo lo arma tu equipo, con la opción de exigir campos (fecha y monto en un plan, por ejemplo) antes de dejar avanzar. Mientras tu empresa tenga al menos una tipificación activa, toda llamada se cierra eligiendo una: entrante, marcada a mano o de campaña. Sólo cierra sin elegir un rol sin permiso para ver las tipificaciones, o una llamada en la que ninguna sirve: todas piden que alguien haya atendido y nadie atendió, o todas piden más segundos de los que duró. Ahí el formulario lo dice y deja finalizar sin elegir; si era una llamada de campaña y alguien atendió, el contacto sale de esa campaña.

Seguir vivo: reprogramar, continuar o mover a cadencia

Cuando la tipificación mantiene al contacto vivo, hay tres formas distintas de decidir qué pasa después:

• Reprogramar: agenda el próximo intento para dentro de los días que configuraste (vacío es al día siguiente) y el discador sigue con el contacto que viene. Al cerrar una llamada de campaña, el agente ve en «Próximo intento» la fecha que proponen esos días, en la hora del contacto, y la puede cambiar (entre 5 minutos y un año más adelante) si le dijeron cuándo volver a llamar (por ejemplo, la recepcionista le contó que el dueño está el martes a la tarde). En una campaña con cadencia, si el agente no la toca, manda el espaciado del paso siguiente y no esa fecha: sólo una fecha que el agente cambió le gana a la cadencia. Es la opción para «no atendió», «buzón de voz», «filtro de recepción» o «llamame más tarde». Si la tipificación además agenda una rellamada, la fecha se elige en el selector de rellamada y «Próximo intento» no aparece.
• Continuar: deja al contacto listo para volver a marcarlo ya. No se pone delante de todos: vuelve a la cola entre los que ya tocaba llamar, detrás de las rellamadas vencidas y de los reintentos que vencieron antes, aunque delante de los contactos frescos. En una campaña con cadencia espera el paso siguiente. Sirve cuando querés reintentar enseguida, por ejemplo si la llamada se cortó a mitad de la conversación. Para un no atendido o un buzón usá Reprogramar: con Continuar el mismo número vuelve a sonar al rato en vez de que avances con la lista.
• Mover a cadencia: saca al contacto de la secuencia actual y lo pasa a otra, desde el primer paso. Una cadencia es la serie de intentos que arma tu equipo para trabajar un contacto a lo largo de varios días, por ejemplo una llamada hoy, otra a los dos días y otra a la semana. Hoy los pasos de una cadencia son llamadas.

Tomar el próximo intento de una fecha que carga el agente

Una tipificación que reprograma puede tomar el próximo intento de uno de sus propios campos de fecha. Por ejemplo, «Promesa de pago» pide «Fecha de promesa» y vuelve a llamar el día después. Se configura en la tipificación, debajo de «Reagendar en»: en «Tomar la fecha de un campo» elegís el campo (tiene que ser de tipo Fecha) y en «Días desde esa fecha» cuánto correrla: 0 es ese mismo día, 1 el día después y -1 el día antes.

Al cerrar la llamada, el agente carga la fecha en el campo y «Próximo intento» se completa solo con ese día, en la zona del contacto (si el contacto no tiene zona, en la de tu empresa). La llamada sale ese día dentro del horario de llamadas de la campaña. El agente puede cambiar la fecha antes de cerrar, y la que elige a mano gana. Después de cerrar, el softphone avisa la fecha que quedó agendada.

Si con esos días la fecha queda en el pasado o a más de un año, se usan los días de «Reagendar en». Una tipificación con rellamada no ofrece esta opción: la fecha la elige el agente en la rellamada. Y como cualquier otra reprogramación, cuenta sólo en llamadas de campaña y la decide el primer cierre: corregir la fecha después no mueve lo ya agendado.

Cerrar: salir o suprimir

Cerrar tampoco es una sola cosa: hay dos formas, y la diferencia es qué tan atrás queda el contacto.

• Salir: cierra al contacto en esta campaña con un resultado: ganado, perdido, descalificado o «más adelante». Sólo «más adelante» queda reciclable a los 90 días. Reciclable quiere decir que podés volver a trabajarlo armando una campaña de reactivación nueva apuntada a esos contactos: no se dispara sola, la creás vos cuando decidís retomarlos.
• Suprimir: además de cerrar, marca al contacto como no llamar en toda la cuenta, para cualquier número que tenga y en cualquier campaña, presente o futura, y cancela sus rellamadas pendientes. Es la opción para «no me llamen», y es permanente.

Lo que se dispara solo al elegirla

Además de decidir qué pasa con el contacto, una tipificación puede ejecutar efectos en el momento en que el agente la elige. Los configurás en la misma pantalla, y podés poner hasta diez por tipificación:

• Marcar DNC + supresión: bloquea al contacto, manda todos sus teléfonos a la lista de supresión de la cuenta (así una reimportación mañana sigue quedando afuera), lo cierra en todas las campañas donde estaba abierto y cancela sus rellamadas pendientes. Es lo mismo que hace la acción «suprimir», disponible como efecto en una tipificación de otro tipo.
• Agregar etiqueta: escribe una etiqueta en la ficha del contacto. Se suma a las que ya tenía, nunca las reemplaza.
• Enviar SMS: manda una de tus respuestas rápidas al teléfono del contacto, con los datos del contacto y el nombre del agente ya completados. Es un aviso de una sola vía: no cuentes con recibir la respuesta del contacto.
• Avisar por webhook: le manda el aviso a uno de los webhooks que ya tenés configurados, con la misma información que devuelve la API para esa llamada. Sirve para enterarte sólo de los resultados que te importan, en vez de recibir todas las llamadas.
• Agregar a una lista: suma al contacto a una lista manual. No lo saca de las otras listas en las que esté.

Detalles que conviene saber antes de configurarlas

Cuatro cosas que evitan sorpresas:

• Corren en cualquier llamada, no sólo en las de campaña: una entrante o una marcada a mano tipificada con «no me llamen» bloquea al contacto igual.
• Corren una sola vez, cuando la llamada recibe su tipificación: si el cierre se reintenta, no sale un segundo SMS ni se repite el aviso. Y una llamada ya tipificada no se puede pasar a otra tipificación.
• El SMS es de una sola vía: no cuentes con recibir respuestas. Qué remitente ve el contacto y que el aviso llegue lo verificamos con envíos reales en dos países, así que hacé un envío real al tuyo antes de contar con él. Escribí la plantilla para informar, no para pedir respuesta.
• Una tipificación que ya usaron llamadas no se puede borrar, pero se puede archivar: deja de aparecer en el cierre de llamada de los agentes, y el historial y los reportes la siguen mostrando. Si la restaurás vuelve con su atajo, salvo que otra tipificación lo esté usando: en ese caso cambiale el atajo a una de las dos.

Cada tipificación dice qué pasó en la llamada

Además de lo que decide sobre el contacto, cada tipificación dice qué pasó en la línea: atendió una persona, no atendió, buzón de voz, ocupado o no se pudo completar. Lo elegís en «Qué pasó en la llamada», al crearla o editarla. Así «Buzón de voz» siempre cuenta como buzón y «Filtro de recepción» como atendida, y el agente no lo marca aparte: al colgar elige sólo la tipificación. Ese resultado es el que cuentan las columnas de la lista de campañas y el que usan las reglas de reintento.

Si la línea ya dio un resultado antes de que el agente tipifique, vale ese: un número que la red rechazó queda como fallida y un ocupado como ocupado, aunque la tipificación diga otra cosa. «Requiere conexión» sólo se ofrece en una tipificación cuyo resultado es que atendió una persona: si la línea ya registró que no hubo conexión (un número rechazado, un ocupado), una tipificación así no se puede elegir.

Una tipificación vieja que todavía no dice qué pasó le sigue pidiendo el resultado al agente al colgar, como antes. Las llamadas tipificadas antes de este cambio conservan el resultado que tenían.

Las que nadie tipifica (por ejemplo, las que el discador marca solo y nadie contesta) en una campaña con cadencia pasan al paso siguiente. En una campaña sin cadencia siguen las reglas de reintento de la pestaña Horario y reintentos. Una campaña nueva ya viene con reglas cargadas: no atendió y ocupado se reintentan cada 1 día y buzón de voz cada 2 días, hasta 4 intentos en total, y un número que la red rechaza no se reintenta. Las cambiás o las apagás en esa misma pestaña. Si apagás la regla de un resultado, ese no contacto (no atendió, ocupado, buzón de voz) cierra al contacto como reciclable en ese mismo intento, y una llamada que no pudo salir se reintenta a los 60 minutos. Una llamada atendida que nadie tipificó lo cierra sin reciclar.

Un intento nunca queda abierto para siempre

Una tipificación de las que mantienen vivo al contacto no lo deja en la cola sin límite: cuando con esa llamada llega al tope de intentos de la campaña, se cierra como reciclable y la fecha de «Próximo intento» no se usa. Si la campaña no tiene tope, el techo es de 30 intentos.

Lo mismo vale para todo contacto que se queda sin intentos: al terminar la cadencia, al agotar los reintentos por no atender o cuando la llamada no puede salir una y otra vez, se cierra como reciclable.