Llamada en espera: atender a quien llama mientras estás en otra llamada

Qué es la llamada en espera

Es para las líneas que van a una persona, como el número directo de un vendedor o de un gestor. Sin llamada en espera, si esa persona ya está en una llamada, la nueva no le suena y sigue con lo que definiste en la línea para cuando nadie contesta: buzón, desvío o cortar.

Con la llamada en espera, esa persona ve arriba, en el encabezado, la llamada que entra, y decide: la atiende ahora o la deja pasar.

Cómo se activa

Viene apagada y se activa en cada línea: en su pestaña Destino, con la línea apuntando a una persona, aparece el interruptor «Llamada en espera» debajo del usuario. Si la línea va a una bandeja, a un menú IVR o a ninguno, el interruptor no aparece.

Las bandejas no tienen llamada en espera: una bandeja ya tiene a otras personas y la cola para cuando alguien está ocupado, y la cola hace esperar al cliente sin interrumpir a nadie.

Cómo se configura una línea

Qué ves mientras hablás

En el encabezado aparece una píldora con las iniciales de quien llama y suena un pitido corto, más bajo que la conversación. Durante unos segundos la píldora dice quién es y cuánto le queda; después dice cuántos te esperan. Se ve igual con el softphone abierto o minimizado, en cualquier pantalla de la app. Si estás en otra pestaña, el título de la pestaña parpadea y el navegador te avisa.

Tocá la píldora para ver la lista: cada llamada con quién llama, por qué línea entró y los segundos que le quedan, con un aro alrededor de las iniciales que se vacía y se pone ámbar en los últimos 10 segundos.

Si la línea tiene un saludo, se decide cuando termina: si para entonces quedaste libre, la llamada te suena como cualquier otra; si estás en una llamada, o la cortaste durante el saludo y estás en su cierre, ves la píldora. Si al atender algo choca por un instante, el softphone te pide que lo vuelvas a intentar y la llamada sigue esperándote.

• Atender (el teléfono azul): tu llamada actual se corta, como si colgaras vos, y el softphone te conecta en el acto con la nueva. El cierre de la que se cortó queda para después, con las notas que escribiste durante la llamada.
• Dejar pasar (la X): la llamada sigue en el acto con lo que definiste en la línea para cuando nadie contesta.
• Si no hacés nada, la oferta dura 30 segundos, lo mismo que sonaría la llamada, y después sigue con lo que definiste en la línea. No quedás en «Sin respuesta» por no atenderla.
• Si tu llamada termina mientras te esperan (cortaste vos, cortó el cliente o la estacionaste), las llamadas siguen esperando y vuelven a contar 30 segundos, una sola vez. Podés atender desde el cierre: ese cierre queda para después, con lo que ya cargaste.
• Si el cliente nuevo corta justo cuando lo atendés, el softphone te avisa y te muestra el cierre de la llamada que se cortó.

El cierre de cada llamada

Cuando termina la llamada nueva, el softphone te pide el cierre de cada llamada en la que hablaste, de a uno: primero el de la última, «1 de 2», y después el de la anterior, «2 de 2», con «Llamada anterior» y el nombre de quien llamó. Cada uno con su tipificación y sus notas, y las notas que escribiste durante cada llamada ya están cargadas.

Seguís en cierre hasta terminar el último, así no te entra otra llamada en el medio. Si recargás la página, el softphone te vuelve a pedir los cierres que faltan de la última hora.

Cómo se configuran las tipificaciones

Cuándo no se ofrece

La llamada no se te ofrece, aunque tengas la llamada en espera activada, en estos casos:

• Si la llamada entra por una bandeja, o por una opción de un menú IVR que lleva a una persona: sólo se ofrece la que entra por una línea que va directo a vos.
• Si estás en una llamada de campaña (el discador espera su cierre), en medio de una transferencia o esperando tu reconexión.
• Si estás en pausa, en cierre o en cualquier estado que no sea en llamada.
• En una transferencia, a una persona o a una bandeja: una llamada transferida sólo le suena a quien está libre.