Bandejas: capas y estrategias de timbre

Qué es una bandeja

Una bandeja define a quién le suena una llamada que entra por una línea o por una opción de un IVR, y es también la lista de trabajo compartida donde caen las conversaciones de esa línea en la app del agente. Se arma con personas y equipos, repartidos en hasta tres capas.

Se crea y se edita en Bandejas, cada una en su propia pantalla: arriba el nombre y la estrategia de timbre, en el medio las capas una al lado de la otra, y abajo la cola de espera.

Capas: escalar en vez de sonarle a todos para siempre

La capa 1 suena primero. Si en su tiempo nadie atiende, la llamada pasa entera a la capa 2, y después a la 3. Las capas no se suman: cuando entra la siguiente, la anterior deja de sonar.

Un esquema que funciona en la mayoría de los equipos: en la capa 1 el equipo que atiende esa línea, en la capa 2 los supervisores o un equipo de respaldo, y en la capa 3 el resto de la empresa. Si después de la última capa nadie atendió, la llamada va a la cola (si la bandeja tiene) o a lo que definiste en la línea para cuando nadie contesta.

Las tres estrategias de timbre

La estrategia es una sola por bandeja y se aplica dentro de la capa que está sonando.

• Simultáneo: suenan a la vez todas las personas disponibles de la capa y atiende la primera que contesta. El tiempo de la capa es el total. Es la opción para atender lo más rápido posible y la que conviene en equipos chicos.
• Round robin: suena una persona por vez, en el orden en que la cargaste, y cada capa rota por su cuenta: cada llamada que llega a esa capa arranca por la persona que sigue a la que arrancó la anterior, así que las llamadas se reparten en forma pareja. Guardar cambios en la bandeja no reinicia la rotación. Es la estrategia en la que el orden de la capa decide quién suena.
• Más tiempo libre: suena una persona por vez, empezando por la que lleva más tiempo disponible. Premia a quien está esperando y descarga a quien acaba de cortar. El orden en que cargaste a la gente sólo desempata cuando el sistema no sabe desde cuándo está libre alguien.

Por turnos, el tiempo es por persona

Con round robin o más tiempo libre, cada persona disponible suena el tiempo de la capa antes de pasar a la siguiente. Una capa de 10 personas a 20 segundos puede tener al cliente esperando más de tres minutos antes de llegar a la capa 2.

Para saber cuánto puede esperar el cliente en una capa, multiplicá los segundos por la cantidad de personas que tiene. Si el número es largo, bajá los segundos, sacá gente de esa capa o pasá a simultáneo. Por eso, en esas dos estrategias, el editor dice «seg por persona» al lado del tiempo de la capa.

Solo suena quien está disponible

Cada capa se decide cuando le toca sonar, no cuando entra la llamada: le suena a quien en ese momento está en un estado disponible, tiene la app abierta y no está en otra llamada. Si alguien se liberó mientras sonaba la capa anterior, entra en la suya; si alguien se fue a una pausa, ya no le suena. En las estrategias de a uno, el estado de cada persona se vuelve a mirar cuando le llega su turno. Una capa en la que no hay nadie disponible cuando le toca se saltea y la llamada pasa a la siguiente. La excepción es una llamada que entra cuando no hay nadie disponible en ninguna capa: va directo a la cola, si la bandeja tiene, o a lo que definiste en la línea para cuando nadie contesta. Esto vale para las llamadas que entran por una línea o un IVR: una transferencia a la bandeja mira todas las capas en el momento de transferir.

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Equipos en vez de personas sueltas

Si una capa va a tener muchas personas, cargá el equipo en vez de cada persona. Quien entra o sale del equipo entra o sale de todas las bandejas que lo usan, sin tener que editar cada una. Si además cargás por separado a alguien que ya está en un equipo de esa capa, el editor te lo avisa: le sonaría igual.

Para agregar gente, cada capa tiene un buscador que deja elegir varios equipos y personas de una vez. Con muchas personas en una capa, el filtro de la capa encuentra a cualquiera sin recorrer la lista. Para reordenar a mano en round robin, borrá el filtro: con el filtro activo no se arrastra, porque el orden que verías no es el completo.

La cola de espera

Con la cola prendida, si no hay nadie disponible la llamada espera con música en vez de pasar a lo que definiste en la línea, y vuelve a sonar apenas se libera alguien. Elegís cuánto puede esperar como máximo y si se le anuncia su posición. Vencido ese tiempo, la llamada sigue el camino de la línea para cuando nadie contesta. Una cola sin espera máxima retendría la llamada hasta que alguien se libere, por eso el editor no deja guardarla sin un límite.

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