Comunicaciones: cada llamada y cada conversación por mensajes

Qué muestra

Comunicaciones es el registro de todo lo que pasó con los contactos de tu cuenta, del más nuevo al más viejo. Cada llamada es una fila, con todos sus tramos si se transfirió. Los mensajes no van uno por fila: se agrupan en conversaciones, así veinte mensajes de un mismo intercambio se leen como una sola comunicación.

En la app de agente, tocar una llamada abre su detalle, con la línea de tiempo, las grabaciones y el cierre, y desde ahí Llamar le devuelve la llamada al contacto por la misma línea, una vez que la llamada terminó. Si el número no identifica a nadie, porque llegó oculto o es la identificación de la operadora que trae una llamada del exterior, Llamar queda desactivado y al pasar el mouse dice por qué. Tocar una conversación por mensajes abre el hilo del contacto en la bandeja. En una pantalla angosta la tabla esconde algunas columnas de tiempos; las de una llamada siguen en su detalle.

Desde el panel de administración

Comunicaciones también está en el panel de administración, en Análisis, con las mismas filas, filtros y exportación. Ahí es de solo lectura: ves las bandejas que tu rol puede ver, igual que en la app de agente.

Tocar cualquier fila abre su detalle al costado. Una llamada muestra la línea de tiempo, las grabaciones y el cierre. Una conversación por mensajes muestra cuándo empezó y terminó, quiénes escribieron y cada mensaje de ese intercambio con su estado de entrega; las fotos y los archivos se abren aparte.

Para contestar, tocá Ver conversación: se abre la app de agente con tu misma sesión, en el hilo de ese contacto y, si el hilo muestra ese canal, en su pestaña.

Qué es una conversación por mensajes

Es un intercambio por un solo canal: SMS o WhatsApp, nunca los dos mezclados. Empieza con el primer mensaje, sea del contacto o del equipo, y suma todos los mensajes de ese canal hasta que termina.

Termina cuando alguien cierra el hilo, o cuando pasa un tiempo sin mensajes en ese canal: 24 horas en WhatsApp, que es la ventana de Meta, y en SMS lo que configure tu empresa en Horarios y cumplimiento (24 horas si no lo cambia). El mensaje siguiente empieza una conversación nueva, también si el contacto escribe después de que cerraste el hilo.

Qué dice cada fila

El ícono dice el canal y, al pasar el mouse, quién la empezó: el contacto, el equipo o un aviso automático, como el SMS que manda una tipificación. Abajo del contacto ves el último mensaje.

La columna De / Para muestra los números del primer mensaje de la conversación: el de quien escribió primero y el número al que le escribió, igual que en una llamada. Si ese mensaje salió por una ruta de SMS que no informa el número de origen, De queda vacío.

La columna Mensajes cuenta los entrantes y los salientes. El estado dice si sigue abierta, si se cerró con el hilo o si terminó sin actividad; un aviso automático que nadie contestó dice «Aviso sin respuesta». En Espera ves cuánto tardó el equipo en contestar el primer mensaje del contacto; un aviso automático no cuenta como respuesta.

Filtros y exportación

Podés filtrar por tipo (llamadas o mensajes), canal, dirección, estado de la llamada, agente, bandeja, tipificación y fechas, y buscar por nombre o número. En una conversación, la dirección es quién la empezó. Filtrar por canal deja afuera las llamadas. Los filtros quedan guardados para la próxima vez.

Sin fechas elegidas, la lista muestra los últimos 30 días, y cada vez lee como máximo 92 días: el pie de la tabla dice qué período estás viendo. Con muchas filas avanzás con las flechas, y el total dice «Más de 10.000» en vez de contarlas todas.

Exportar CSV prepara un archivo con exactamente lo que ves con esos filtros y el mismo período: los últimos 30 días si no elegís fechas, y como máximo 92. No se descarga en el momento: cuando está listo te llega un aviso a las notificaciones, y al abrirlo se descarga. El archivo queda disponible 7 días. En una fila de mensajes el id es el de la conversación, y las últimas columnas dicen el canal, los mensajes entrantes y salientes, los segundos hasta la primera respuesta, cuándo terminó y por qué. Si cruzabas el CSV por el id de cada mensaje, ahora cruzalo por la conversación. Las filas de mensajes también traen los números de De / Para.

El mismo criterio en el discador

El historial del contacto que ves en el discador antes de llamar muestra los mensajes de la misma forma: una fila por conversación, con el canal y cuántos mensajes tuvo.