Campañas salientes
Discador predictivo: cuántas llamadas abre, el tope de abandono y quién atiende
Cómo el predictivo calcula cuántas llamadas abrir, a qué agente le pasa cada persona, qué pasa si no hay nadie libre y cómo se frena solo.
Qué hace
El predictivo disca adelantándose a que se liberen los agentes. Las llamadas no son de ningún agente: el sistema abre las que calcula para los agentes libres de la campaña y, cuando una persona atiende, se la pasa al agente que está libre hace más tiempo. El agente entra directo a la llamada, con un sonido corto, sin tocar nada; en este modo no se puede apagar.
Rinde cuando hay muchos agentes en la misma campaña: con pocos, una persona que atiende cuando todos están ocupados se queda sin agente, y el predictivo pierde contra Power. Por eso con menos de 10 agentes trabajando la campaña disca una línea por agente libre. Para elegirlo, en el editor de la campaña, pestaña General, Modo de discado, «Predictivo».
Cuántas llamadas abre
En cada pasada el sistema mira cuántos agentes están libres (tienen la sesión de esta campaña abierta, están en un estado disponible y no tienen otra llamada) y les resta las personas que ya atendieron y esperan a uno. Para el resto abre llamadas así:
- Cuántas personas atienden: de las últimas 100 llamadas de la campaña que ya sonaron, cuántas atendió una persona (un contestador o una que nadie atendió no cuentan). Una campaña nueva arranca suponiendo una de cada cinco.
- Abre una llamada más sólo mientras sea poco probable que atiendan más personas que agentes libres, contando las que ya están sonando. Qué tan poco probable lo ajusta el abandono del día: si está por encima de lo que busca (medio punto por debajo del tope, o la mitad del tope si es más bajo), abre menos; si está por debajo, se anima a abrir más. Cada día arranca prudente.
- Nunca tiene en el aire más de 2,5 llamadas por cada agente que trabaja la campaña (libre, hablando o en el cierre).
- Con menos de 10 agentes trabajando la campaña, o mientras el abandono del día esté a menos de 0,2 puntos del tope (o lo haya pasado), disca una línea por agente libre.
- Los topes de llamadas de la cuenta siguen valiendo, y con muchos agentes pueden frenar al predictivo antes que su propio cálculo.
Topes de llamadas de la cuenta
Cuando atiende una persona
El sistema se la pasa al agente que está libre hace más tiempo. Si en ese momento no hay ninguno, lo vuelve a intentar dos veces más, con un segundo de diferencia (la espera total va de 2 a 4 segundos según la carga); si sigue sin haber nadie, la llamada queda Abandonada y la persona escucha lo que elegiste en «Cuando nadie puede atender»: una disculpa breve, un mensaje propio o nada. Ese contacto no vuelve a recibir una llamada de esta campaña por 3 días, aunque su regla de reintento diga menos.
Si la persona corta mientras espera, también queda Abandonada. Si al softphone del agente elegido no se lo puede llamar, el sistema prueba con el siguiente agente libre; si le suena y no se conecta, la persona queda Abandonada. Una persona nunca recibe dos agentes, y un agente nunca recibe dos personas a la vez.
El tope de abandono y qué escucha la persona
En la pestaña General, «Cuando nadie puede atender» tiene dos opciones. El Tope de abandono por día va de 0,5 % a 5 %, en pasos de medio punto (3 % si no lo cambiás, el estándar del rubro): es qué parte de las personas que atienden en el día pueden quedar sin agente. Qué escucha la persona puede ser la disculpa breve, un mensaje propio (el nombre de tu empresa y un número para devolver la llamada, sin el motivo de la llamada ni publicidad) o nada.
Las dos opciones también están en Power y Paralelo, donde el tope marca el ámbar y el rojo de las Estadísticas y el aviso por correo, pero no frena la campaña. En Predictivo, además, es lo que frena el discado. Cuánto abandona la campaña, y cuánto esperó en silencio cada persona hasta que entró el agente, se ve en las Estadísticas de la campaña.
Lo que no hace
No detecta contestador: escuchar al contestador deja a la persona unos segundos en silencio y la llamada contaría como abandonada. Si atiende un buzón, lo escucha el agente, que puede tocar Dejar mensaje si la campaña tiene Mensaje para buzón de voz.
Las rellamadas vencidas de cada agente no pasan por el cálculo: el sistema se las disca a quien las agendó, solas y antes que cualquier contacto nuevo, como en Power.