Ruteo entrante: líneas, bandejas con capas e IVR

La línea es la unidad de configuración

Cada número se configura con un asistente de tres pasos: el horario de atención (con feriados y su propia zona horaria), a dónde va la llamada dentro de ese horario — una bandeja, un menú IVR o una persona — y qué pasa si nadie contesta o si la llamada entra fuera de horario (buzón, desvío, o cortar, con SMS automático opcional).

Bandejas: capas que escalan, no que timbran todas juntas para siempre

Una bandeja agrupa personas y equipos en capas. La primera capa timbra un tiempo configurable; si nadie contesta, la llamada pasa entera a la siguiente capa, y así. Dentro de cada capa elegís cómo timbra: a todos a la vez, por turnos, o al que lleva más tiempo libre.

La cola es propiedad de la bandeja

Si nadie está disponible en ninguna capa, la llamada puede esperar en cola con música de espera y un tiempo máximo configurable, en vez de cortarse. Agotada la última capa — o vencido el tiempo de espera — la llamada cae al buzón o desvío que definiste para esa línea.

IVR: un menú reusable, nunca un callejón sin salida

Un IVR es un objeto con nombre propio que podés reutilizar en varias líneas: saludo grabado o por voz sintética, y una tabla de dígitos que manda cada tecla a una bandeja, una persona, otro submenú, un mensaje o un número externo. El sistema no te deja guardar un IVR sin una salida final definida para cuando nadie marca nada o marca una opción inválida — nunca queda un menú que termina en silencio.

Vista previa y simulador

Al lado del formulario ves el flujo completo, de solo lectura, armado con la configuración real. Y el simulador «Probar ruteo» muestra, para un día y hora hipotéticos, exactamente quién timbraría, en qué orden y dónde cae la llamada si nadie contesta — antes de que tengas que probarlo con una llamada real.