Ruteo entrante: líneas, bandejas con capas e IVR

La línea es la unidad de configuración

Cada número se configura en cuatro pestañas (tres en una línea que no atiende llamadas): los datos de la línea, el horario de atención (con feriados y su propia zona horaria), el destino y los respaldos. En Destino elegís a dónde van las llamadas dentro de ese horario (una bandeja, un menú IVR, una persona o ninguno) y quién atiende los mensajes. En Respaldos, qué pasa si nadie contesta o si la llamada entra fuera de horario (buzón, desvío o cortar, con SMS automático opcional).

Si la línea tiene que atender siempre, en la pestaña Horario prendé Abierta las 24 horas: atiende todos los días a toda hora, feriados incluidos, y lo de fuera de horario no se usa. El horario queda guardado y vuelve si la apagás. El paso Horario de un bot de WhatsApp lee lo mismo, así que en esa línea siempre responde como en horario.

Si la línea va a una persona, en Destino también podés prender Llamada en espera: mientras esa persona habla, el encabezado le muestra la llamada que entra y elige si la atiende. Ver Llamada en espera.

Quién atiende los mensajes

Los SMS y los WhatsApp de la línea entran a la conversación del número, y en «Quién atiende los mensajes» elegís qué bandeja o qué usuario los trabaja. Si no cambiás nada, siguen a las llamadas: una línea que suena en una bandeja deja sus mensajes en esa bandeja, y una que le suena a una persona, a esa persona. Un menú IVR no puede recibir un mensaje, así que con un menú tenés que elegir quién los atiende.

Las llamadas y los mensajes pueden ir a lugares distintos: por ejemplo, las llamadas a una persona y los mensajes a la bandeja de su equipo. En la lista de líneas cada línea muestra las dos cosas, en las columnas Llamadas y Mensajes, junto con el bot de WhatsApp si tiene uno.

Una línea que no atiende llamadas

Si usás un número sólo para WhatsApp o SMS, en Destino elegí «No atiende llamadas». Quien llama escucha el mensaje que cargues en «Mensaje antes de cortar» y la llamada se corta, a cualquier hora; sin mensaje, se corta apenas entra. No suena nadie y no hay buzón ni desvío, así que la pestaña Respaldos desaparece.

Como nada se deduce de una línea así, tenés que elegir quién atiende sus mensajes. El horario sigue sirviendo para el paso Horario de un bot de WhatsApp. Y cuando conectás WhatsApp, la llamada de verificación de Meta te suena a vos igual, aunque la línea no atienda llamadas.

Bandejas: capas que escalan, no que timbran todas juntas para siempre

Una bandeja agrupa personas y equipos en capas. La primera capa timbra un tiempo configurable; si nadie contesta, la llamada pasa entera a la siguiente capa, y así. La bandeja elige una sola forma de timbrar que vale para todas sus capas: a todos a la vez, por turnos, o al que lleva más tiempo libre. En las dos últimas suena una persona por vez y el tiempo de la capa es por persona.

Cómo armar una bandeja y qué estrategia de timbre elegir

La cola es propiedad de la bandeja

Si nadie está disponible en ninguna capa, la llamada puede esperar en cola con música de espera y un tiempo máximo configurable, en vez de cortarse. Con la cola prendida, la llamada también pasa a la cola cuando la última capa termina sin que nadie atienda. Vencido el tiempo de espera, o agotada la última capa en una bandeja sin cola, la llamada sigue lo que definiste en la línea para cuando nadie contesta: buzón, desvío o cortar.

IVR: un menú reusable, nunca un callejón sin salida

Un IVR es un objeto con nombre propio que podés reutilizar en varias líneas. Se arma en Bots e IVR, IVR, sobre un lienzo con pasos y flechas: un menú de teclas, pedir un número, el horario, condiciones y llamadas a una bandeja o a una persona, entre otros. Una salida sin flecha no termina en silencio: la llamada sigue lo que definiste en la línea para cuando nadie contesta.

Cómo armar un IVR en el lienzo

Simulador

El simulador «Probar ruteo» muestra, para un día y hora hipotéticos y los estados de agente que elijas, quién timbraría, en qué orden y dónde cae la llamada si nadie contesta, antes de que tengas que probarlo con una llamada real. En más tiempo libre el simulador no sabe desde cuándo está libre cada persona, así que muestra el orden en que la cargaste.