Salud de los números y topes de llamadas

Por qué un número se quema

Los teléfonos de la gente marcan como posible spam a los números que muchos rechazan, bloquean o denuncian. Ese aviso no te llega a vos ni hay un puntaje público que se pueda consultar: lo que sí queda es que cada vez menos gente atiende. Por eso la salud de un número se mide con tus propias llamadas, comparando cada número contra su propio historial.

Qué muestra la pantalla de números

Para cada número ves tres columnas: cuántas llamadas salientes salieron con ese número en las últimas 24 horas, qué parte de las llamadas de los últimos 7 días atendió una persona, y su estado.

El estado dice Sana cuando el número se atiende como siempre, Sin llamadas cuando no salió nada con él, y Pocas llamadas cuando todavía no hay suficientes para opinar (con una docena de llamadas, el resultado habla más de la lista que del número). Cuando algo se mueve, el estado nombra la causa: Atienden menos, Muchos cortes rápidos o Mucho uso hoy en amarillo, y Casi no atienden, Cortan enseguida o Uso excesivo hoy en rojo.

Cómo se calcula

La atención de los últimos 7 días se compara con la del mes anterior del mismo número. Si cae un 30 % o más, el número pasa a mirar; si cae a la mitad, está en riesgo. Comparar el número contra sí mismo evita que una lista mala parezca un número malo: si la lista nunca atendía, el historial también es bajo.

Un corte rápido es una llamada atendida que dura menos de 6 segundos, el gesto típico de quien atiende, escucha quién es y corta. Si son 4 de cada 10 llamadas atendidas, el número pasa a mirar; si son 6 de cada 10, está en riesgo.

El uso del día cuenta las llamadas que salieron con ese número en las últimas 24 horas: desde 150 pasa a mirar y desde 300 está en riesgo. Son valores de partida que vamos a ajustar con el tráfico real, no un límite de ningún operador.

La calidad que exige el operador

El operador que lleva las llamadas salientes mide el tráfico de toda la plataforma con tres números y exige mínimos: qué parte de las llamadas se atiende (al menos la mitad), cuánto dura en promedio una llamada atendida (al menos 30 segundos) y cuántas llamadas nuevas salen por segundo en el pico (no más de 30). Una llamada que atiende un contestador cuenta como atendida.

La pantalla de números muestra esos tres valores de tu cuenta en los últimos 7 días, cada uno contra su límite, y un estado: En regla con el operador, Cerca del límite (todavía adentro, pero a menos de 10 puntos de atención, 10 segundos de duración o 10 llamadas por segundo del límite) o Debajo del límite. Con menos de 50 llamadas en la semana todavía no hay veredicto sobre la atención ni la duración; el pico de llamadas por segundo se juzga siempre, porque una sola ráfaga alcanza para pasarlo.

Cuando tu tráfico empeora, te llega un aviso en la campana y aparece una franja arriba de todo el panel. La franja de Cerca del límite se puede ocultar; la de Debajo del límite no, porque el operador puede cortar la salida de llamadas. Lo que más baja la atención son las listas viejas y los números mal cargados: pausá esas campañas y limpiá la lista antes de seguir.

Estos límites dependen del operador que lleva las llamadas a cada destino, así que sólo se miden las llamadas a los destinos donde ese operador los exige.

Qué hacer con un número en riesgo

Bajá el ritmo, revisá la lista (números viejos, gente que ya pidió que no la llamen) y mirá los cortes rápidos: suelen venir de un guion que la gente reconoce y corta. Cada campaña sale con el número de la línea que elegiste en su configuración, o con el de tu primera línea si no elegiste ninguna, así que podés pasar una campaña a otro número; en las llamadas a mano el agente puede elegir otra línea. Cada llamada sale con un número tuyo que devuelve la llamada si la persona llama de vuelta: nunca con un número ajeno.

En una campaña que rota entre varios números, el número en riesgo sale solo de la rotación: una vez al día se revisa cada número del grupo, y si lo atienden mucho menos que a los otros números del mismo grupo descansa 15 días y después vuelve solo. Se compara contra el grupo para que una lista mala, que baja a todos los números juntos, no saque a ninguno. Si sacarlo dejaría al grupo con menos de dos números, sigue llamando y te llega un aviso para que sumes o cambies números. En descanso no hace llamadas de campañas que rotan, pero sigue recibiendo llamadas. En la pantalla de números ves En descanso hasta la fecha en que vuelve, y quien administra la telefonía lo puede volver a usar antes con el botón de la fila.

Si el proveedor rechaza un número del grupo como número de salida (por ejemplo, porque no está habilitado para mostrarse), ese número descansa una hora y la campaña sigue con los demás.

Los topes que aplica la plataforma

Aparte de los topes que configurás en cada campaña, la plataforma aplica tres topes propios a toda la cuenta. Las llamadas de todos los clientes salen por las mismas redes de operadores: si una cuenta satura esa red o junta denuncias, el operador puede cortar la salida de todos. Estos topes son los que lo evitan.

Estos son los valores por defecto de cualquier cuenta. Son valores de partida, no un límite que imponga un operador, y si tu operación necesita más, escribinos y los revisamos para tu cuenta.

• 30 llamadas salientes a la vez. Queda por debajo de la cantidad de llamadas simultáneas que el operador le acepta a la plataforma, para que nunca tenga que rechazar una por exceso. Se libera sola cuando termina alguna llamada.
• 4.000 llamadas salientes en 24 horas corridas. Cuenta las últimas 24 horas y no el día de calendario, así que ninguna medianoche reinicia el contador. Es un techo general contra el abuso.
• Llamadas al mismo número en 24 horas: por defecto no hay tope, así que podés rellamar a un contacto las veces que tu operación lo pida. Cuidá la frecuencia: que te llamen una y otra vez es lo que hace que una persona denuncie el número que la llama.

Llamadas a otro país

Una llamada sólo sale al país del número que muestra: un número de un país no llama a un teléfono de otro. Vale para todo lo que sale de la cuenta: el discador, las llamadas a mano, las rellamadas, las transferencias a un número, sumar a alguien a la llamada y los desvíos de un IVR o de una línea.

Si un contacto es de un país distinto al del número de la campaña, el discador lo deja en la cola con el motivo a la vista, no gasta su intento y sigue con los demás. En una llamada a mano la pantalla dice por qué no salió: llamalo desde un número de su país. Un desvío a un número de otro país no se hace: quien llama escucha una disculpa y la llamada termina.

Cada ruta entre países se prueba antes de abrirla, y del otro lado la persona puede ver un número distinto del tuyo, que no sirve para devolver la llamada. Si tu operación necesita llamar a otro país, escribinos.

Qué ve el agente cuando un tope frena una llamada

Estos topes nunca cortan una llamada en curso: frenan la siguiente antes de que salga, así que del otro lado no suena nada. Las transferencias no pasan por estos topes, para no cortar a alguien que ya está hablando.

En una llamada a mano o en el discador de a un contacto, la pantalla dice qué tope la frenó. Un contacto que ya recibió sus 6 llamadas en las últimas 24 horas aparece en la cola con un aviso que lo explica, y el discador sigue con el próximo. En las campañas que disca el servidor, la campaña deja de abrir líneas y la pantalla del agente pasa de "El discador está discando por vos" a "El discador está frenado", con el motivo. Cuando el tope se libera, la campaña vuelve a discar sola. Si mientras tanto alguien pausa la campaña o le cambia el modo o el número, el aviso se va, porque el motivo deja de ser ese.

Los topes cuentan sólo las llamadas que de verdad salieron hacia el contacto. Un intento que se frenó antes de salir (porque el proveedor lo rechazó, o porque la llamada al contacto nunca arrancó) no suma al tope diario de la campaña, a los topes de la cuenta, al tope de cada número de un grupo que rota ni a los intentos por día del contacto.

Ventanas horarias y listas de no llamar