Discador (power dialer): cómo arma la cola y cómo avanza cada llamada

Una sesión, tres paneles

El Discador abre con tus campañas asignadas en una lista: arriba las que tienen contactos por llamar, con cuántos quedan, cuántos ya se trabajaron y los que están fuera de la cola (bloqueados o apartados por una rellamada); abajo, aparte, las que no tienen ninguno. Esas también se pueden iniciar, porque la sesión igual te disca tus rellamadas de esa campaña cuando vencen. Pasando el mouse por el modo ves cómo disca. Arriba a la derecha elegís verlas como tabla (la de siempre) o como tarjetas, y el navegador recuerda lo que elegiste.

Al entrar a una campaña abrís una sesión de discado: la cola de trabajo a la izquierda, la ficha del contacto en el centro y el softphone, los tres a la vista al mismo tiempo. Arriba ves la campaña, el modo y cuánto lleva la sesión; el botón con el gráfico muestra cuántas llamadas discaste, cuántas atendieron y tu porcentaje de contacto. En qué está la sesión (siguiente, discando, en llamada, cierre) lo dice la barra de arriba de la ficha. Mientras la sesión corre, el menú lateral se achica para dejarle lugar a la ficha (lo abrís con la flecha, y vuelve como lo tenías al terminar). El softphone también se cierra mientras esperás al próximo contacto, porque entre llamadas sólo ofrece el discado manual: se abre solo con cada llamada, cuando suena una entrante y durante el cierre, y lo podés abrir a mano con el botón del teléfono de arriba. Al terminar la sesión o salir del Discador queda como lo tenías.

La ficha del centro aparece antes de discar: mientras la sesión espera, muestra al próximo contacto de la cola con la barra «Siguiente en la cola» y el botón para discarlo, así leés su historial con tiempo y no mientras suena. Es el próximo según el orden de la cola; el servidor confirma a quién llama recién cuando discás, y si elige a otro (porque otro agente lo tomó, por ejemplo) la ficha cambia sola. Hacer clic en una fila de la cola sólo te muestra esa ficha como vista previa: no la llama ni cambia el orden. Las llamadas de la campaña salen con el número de la línea que eligió tu administrador para esa campaña.

Con el teclado hacés todo el recorrido: Enter disca al contacto que la ficha muestra como siguiente y, durante el cierre, finaliza; Escape deshace un cierre en sus 5 segundos; Alt + N te lleva al cuadro de la nota, y las teclas de cada tipificación eligen el resultado. Ninguna funciona mientras escribís. Si tocaste un botón con el mouse, Enter y Escape siguen siendo de la sesión; si llegaste a un botón con Tab, Enter aprieta ese botón, y en una lista, un calendario o una ventana abiertos, Enter y Escape son de ellos. La ayuda con todas las teclas, las de tu cuenta incluidas, se abre con ? o con el botón del teclado de arriba. Al pasar el mouse sobre el modo de la campaña (Vista previa, Progresivo...) ves cómo avanza ese modo.

La ficha: la rellamada, el historial y las notas

Arriba de todo está lo que tenés que saber antes de saludar. Si el contacto es una rellamada, un recuadro amarillo muestra la nota que dejaste al agendarla y para cuándo la pactaste. Si no, muestra la última nota que alguien dejó sobre ese contacto. En la cola, las rellamadas también muestran esa nota debajo del nombre. Si la rellamada la agendó otra persona, el recuadro dice quién («Agendada por»). Y si todavía no corresponde llamarla, desde ese mismo recuadro la reprogramás o la cancelás sin salir del discador (ver Rellamadas).

Debajo va el historial completo del contacto, del más nuevo al más viejo: cada llamada con su tipificación, quién la atendió, cuánto duró la conversación y la nota que se dejó al cerrarla; las notas sueltas; las rellamadas que se agendaron y si se cumplieron; y los mensajes que podés ver en tu bandeja. Las llamadas de otros agentes de la campaña también aparecen, porque el reintento de hoy suele ser el intento de otro. Los intentos seguidos en los que nadie atendió se agrupan en una sola fila («3 intentos sin contacto, del 19 sep. al 24 sep.») que abrís con un clic. «Ver anteriores» trae lo más viejo.

Abajo hay un solo cuadro para escribir. Antes de discar, lo que escribís es una nota para el contacto: se guarda con el botón o con Ctrl + Enter (⌘ + Enter en Mac), y Enter solo hace un salto de línea. Mientras llamás y durante el cierre, ese mismo cuadro es la nota de esta llamada: es el mismo texto que ves en el softphone y se guarda al finalizar el cierre, adentro de esa llamada en el historial. El cuadro nunca toma el foco solo, así las teclas de las tipificaciones siguen andando; Escape lo suelta.

Los datos del contacto (teléfonos, responsable, listas y los campos de tu cuenta) van en una columna al costado. Si la pantalla es angosta o el softphone ocupa lugar, quedan detrás del botón Datos. Los campos vacíos no se muestran y los personalizados se abren con «Más datos».

Las campañas que te asignan

En el Discador ves las campañas activas en las que tu administrador te sumó como agente. Cuando te suma a una, te llega una notificación a la campana («te asignó la campaña ...») y al tocarla vas directo al Discador.

Si tenés el Discador abierto, la lista se actualiza sola, sin recargar la página: aparece la campaña que te asignaron, se va la que te sacaron y cambia cuando la activan, la pausan o la editan. Una campaña en borrador o pausada no aparece hasta que la activan. Si te sacan de una campaña mientras estás en una sesión, la sesión termina y volvés al Discador.

Si un administrador pausa o archiva la campaña mientras estás en una sesión, la sesión queda en pausa con el aviso «La campaña no está activa». Si tocás Reanudar antes de que la vuelvan a activar, vuelve a pausarse con el mismo aviso.

El orden de la cola

El discador no llama en el orden en que importaste la lista. Prioriza así:

• Tus rellamadas vencidas: en vista previa y progresivo van primero en tu cola, y en power y paralelo el discador disca primero las que agendaste desde esa campaña y las generales, sin campaña, de contactos que esa campaña tiene pendientes
• Reintentos que ya tocaba volver a discar, primero el que venció antes
• Contactos frescos, todavía no llamados

La cola se actualiza sola

Mientras tenés una sesión abierta, la cola de trabajo se actualiza sola, sin recargar la página. Si el discador reprograma a un contacto, otro agente de la misma campaña lo toma o la llamada lo cierra, la fila se mueve o se va de tu lista en unos segundos. También se vuelve a leer cuando terminás el cierre de una llamada, que es cuando mirás quién sigue.

El número junto a Cola de trabajo es el total de contactos que la campaña tiene para discar ahora, no sólo los que se ven. La lista muestra los primeros y trae más a medida que bajás con el scroll.

Un reintento entra a la cola recién cuando le toca: si un contacto no atendió y la campaña lo vuelve a discar en 30 minutos, aparece a esa hora como Reintento, antes que los nuevos (puede tardar hasta un minuto en verse). Lo mismo pasa con tus rellamadas cuando vencen.

Si se corta tu conexión, al volver la cola se lee de nuevo. El que decide a quién se llama es siempre el servidor: la lista te muestra su orden.

Cómo cerrás una llamada

Al colgar, la sesión pasa a Cierre. La ficha sigue en pantalla, con la rellamada y el historial, y encima del historial aparece la grilla de tipificaciones. Tocá una, o presioná la tecla que figura en su botón: las teclas funcionan sólo durante el cierre de una sesión y nunca mientras estás escribiendo. Debajo de la grilla se lee qué hace la tipificación elegida al finalizar (marca No llamar, lo saca de la campaña, le manda un SMS, avisa a tu sistema), en ámbar cuando no tiene vuelta atrás.

No marcás aparte qué pasó en la llamada: cada tipificación ya lo dice («Buzón de voz» cuenta como buzón, «Filtro de recepción» como atendida), y si la línea ya dio un resultado (un ocupado, un número rechazado), vale ese. Sólo si elegís una tipificación vieja que todavía no dice qué pasó, en una llamada de campaña o de una rellamada, el softphone te pide el Resultado (Contestada, No contesta, Ocupado, Buzón de voz o Falló). Completás también los campos que pida la tipificación (un plan de pago, por ejemplo, pide fecha y monto) en el softphone; en las llamadas salientes tildás «Confirmo que informé al contacto que la llamada se graba». Algunas tipificaciones te abren el selector de rellamada para que elijas cuándo volver a llamar. Cuando no falta nada, Finalizar está en la barra del cierre y en el softphone, y también sale con Enter.

Finalizar no guarda en el acto: durante 5 segundos ves «Se guarda en 5 s» con Deshacer (o Escape) y Guardar ya. Deshacer te devuelve al cierre tal como estaba, por si elegiste la tipificación equivocada; mientras corre la cuenta el formulario no se puede tocar. Esos segundos no cuentan para el tiempo máximo del cierre: vale el momento en que tocaste Finalizar. Si cerrás la pestaña en ese lapso, el navegador te pregunta antes, porque el cierre todavía no se guardó.

Una llamada que nadie atendió o que no pudo salir no pide cierre: la sesión sigue sola con el próximo contacto.

Si te pasás del tiempo de cierre

El cierre tiene un tiempo máximo: 30 segundos, o el que haya fijado la campaña. Cuando se agota, el softphone avisa «Tiempo de cierre agotado» y no te corta nada: terminás el cierre igual. Pero si lo terminás después del límite, la sesión queda en «Pausa por cierre vencido», visible para tu supervisor, hasta que tocás Reanudar.

Después del cierre, según el modo

En modo progresivo corre una cuenta regresiva (10 segundos si la campaña no fija otra) y el discador disca solo al contacto que sigue. «Discar ya» la saltea.

En vista previa no disca solo: la sesión vuelve a la pantalla de espera («Todo listo para discar» al empezar, «Sesión en curso: retomá donde ibas» después) y la próxima llamada sale cuando tocás «Continuar» (o «Discar primera llamada» al empezar). En ese momento el servidor elige el próximo contacto de la cola.

En power (ratio), paralelo y sin agente disca el servidor a su propio ritmo, no tu sesión. Tu pantalla dice «El discador está discando por vos»: quedate en un estado disponible. Cuando alguien atiende, entrás directo a la llamada, con un sonido corto, porque la persona ya está en la línea. Si la persona corta antes de que entres, la llamada cuenta como Abandonada y deja de sonarte. El softphone la muestra como «Llamada de campaña», nunca como entrante. Si quien administra la campaña apagó «Los agentes entran directo a la llamada», te suena y la tomás con Entrar, rápido. En power y paralelo, una rellamada tuya agendada desde esa campaña la disca el servidor cuando vence, sola, y te la pasa a vos antes que los contactos nuevos (cómo se cumple está en Modos de discado); una rellamada general, sin campaña, también, si el contacto sigue pendiente en esa campaña; si no, la llamás vos desde Rellamadas. En sin agente no se disca ninguna rellamada.

Si el servidor deja de discar porque la cuenta llegó a uno de sus topes de llamadas, o porque la campaña no tiene un número de salida que se pueda usar, la pantalla pasa a «El discador está frenado» con el motivo. Cuando se destraba, vuelve a discar sola.

Los topes de llamadas de la cuenta

Pausar y terminar la sesión

«Pausar» te pide elegir un estado de pausa, y tu supervisor ve la pausa. Para seguir, tocás Reanudar.

Si el teléfono del navegador no está listo (todavía se está conectando, o se cortó), el discador no toma al próximo contacto: espera, te lo dice («El teléfono del navegador no está listo: el discador sigue solo cuando se conecte») y sigue solo apenas el teléfono se conecta. Así ningún contacto queda tomado por una sesión que no lo puede llamar.

«Terminar sesión» la cierra y te muestra un resumen: duración, llamadas discadas, atendidas, porcentaje de contacto y las tipificaciones que usaste. Tu lugar en la cola se conserva para la próxima sesión. Cuando no queda nadie para llamar, la sesión muestra «Cola completada».

Los contactos bloqueados se ven, con el motivo

Cuando un contacto no se puede llamar (está fuera de la ventana horaria de su zona, ya llegó al tope de intentos del día o está en una lista de supresión) igual aparece en la cola, con un chip que explica por qué y desde cuándo se lo puede volver a llamar, en la hora del contacto. El candado corre en el servidor y falla cerrado: la interfaz sólo lo explica, nunca decide llamar igual.

Cuando lo que frena es la cuenta y no un contacto (no hay saldo de telefonía o la cuenta está bloqueada) y ya no queda nadie en la cola que se pueda discar, el motivo aparece una sola vez, arriba de la cola, en lugar de en cada fila, y la ficha sigue mostrando al próximo contacto con el botón Reintentar. El saldo se mide por destino: con poco saldo, algunos contactos (los de destinos más caros) pueden quedar frenados mientras otros todavía salen, y en ese caso cada fila frenada muestra su motivo.

Cuando todos los contactos de la cola están frenados por su propio motivo (por ejemplo, a todos les cerró la ventana horaria), la sesión no dice «Todo listo para discar»: dice «Nadie se puede llamar ahora» y, cuando se sabe, a qué hora se puede llamar al próximo, en la hora del contacto; al llegar esa hora se actualiza sola. Si la cola sigue más abajo de lo que ves, dice que ninguno de los contactos a la vista se puede llamar. En ese caso, o si no se sabe la hora, te ofrece discar al próximo que se pueda: el servidor lo busca en la cola.

Hay un caso en que la cuenta frena unos minutos sin que tengas que hacer nada: cuando pasamos tu cuenta a otra infraestructura de voz. Mientras dura el cambio, discar (desde la sesión o a mano) se rechaza antes de crear la llamada, así que ningún contacto gasta un intento; volvé a probar en unos minutos. Si en ese lapso una llamada llegara a conectarse por el camino equivocado, el agente escucha un aviso de que no se pudo completar y el contacto tampoco pierde el intento.

Cada fila de la cola muestra de dónde viene el contacto (Rellamada o Reintento; los nuevos no llevan etiqueta), cuántos intentos lleva y el último resultado. En una rellamada dice además hace cuánto venció y la nota que dejaste. El contacto que la ficha muestra como siguiente lleva la etiqueta Siguiente.

Un contacto marcado No llamar, archivado o con su número en una lista de supresión sigue en la campaña (si le sacan la marca vuelve a la cola), pero en la lista de campañas del Discador no cuenta como «por llamar»: aparece aparte, en Fuera de la cola, como bloqueado, y al pasar el mouse ves por qué. Lo mismo un contacto con una rellamada pendiente: aparece aparte como apartado, y al tocarlo ves quién agendó la rellamada y para cuándo. La marca No llamar vale para el número, no sólo para la ficha, así que alcanza aunque el mismo número esté cargado de otra forma en otro contacto.

Antes de discar, el número se revisa contra el plan oficial de su país

En los países donde lo tenemos cargado, cada número se compara con el plan de numeración que publica el regulador de su país, bloque por bloque. Si el plan dice que es un celular y el número llegó sin el prefijo que la red exige para llamar a un celular, se lo agregamos: se guarda así al crear o importar el contacto, y se disca así aunque el contacto ya estuviera guardado de la otra forma. El precio que se controla antes de discar y el que se cobra son los de ese número, el que realmente se llama. Los SMS y los WhatsApp a ese contacto salen al mismo número revisado, aunque la ficha lo tenga guardado de la otra forma.

Si el plan cubre la zona del número pero ningún bloque lo contiene, nadie tiene ese número: la llamada no sale y el contacto queda en la cola con el motivo «número inexistente», en vez de gastar un intento contra una grabación. Un número de una zona o de un tipo que el plan no cubre se llama tal como está, y en los países que todavía no tienen su plan cargado el número se disca como lo escribiste.

La consulta de tarifas de Facturación hace la misma revisión: muestra el número tal como se va a discar y te avisa si le agregó el prefijo de celular o si el número no existe.