Campañas: configuración, reintentos, topes, número de salida y listas

Dónde se configura

Una campaña es de llamadas, de WhatsApp o de SMS, y eso se elige al crearla. Esta guía es sobre las de llamadas; las que mandan una plantilla de WhatsApp a cada contacto están en Campañas de WhatsApp, y las que mandan un mensaje de texto, en Campañas de SMS. En la lista de campañas, cada una tiene su pestaña.

Hacé clic en una campaña de la lista (o elegí Editar en su menú ⋯) para abrir su configuración, en una página con cuatro pestañas: General (nombre, modo de discado, detección de contestador, agentes y número de salida), Contactos (las listas que la alimentan y su prioridad), Horario y reintentos (ventana de llamada, reintentos o cadencia, y topes por contacto) y En la llamada (tiempo de cierre y guion de aviso). Las pestañas no son pasos: podés saltar a cualquiera y guardar desde cualquiera.

Cada agente que sumás en General recibe una notificación con el nombre de la campaña. Si la campaña está activa y el agente tiene el Discador abierto, la ve aparecer sin recargar; si está en borrador o pausada, le aparece cuando la activás.

Una campaña nueva arranca en modo Progresivo. El modo se elige en General, en Modo de discado, y no se puede cambiar con la campaña activa: pausala, cambialo y volvé a activarla. Así ninguna llamada en curso queda a mitad de camino entre dos formas de discar. Qué hace cada modo está en Modos de discado, y la detección de contestador y el mensaje para el buzón, en Detección de contestador.

Si al guardar algo no cierra, la página te lleva a la pestaña donde está el problema y la marca con un punto rojo. Si salís con cambios sin guardar, te pregunta antes de descartarlos.

Los números de la campaña (marcados, contactados, tiempo hablado y cada llamada) están en Estadísticas, en el menú ⋯ de la fila o arriba a la derecha mientras la editás.

Modos de discado: qué hace cada uno

Reintentos por resultado

En Horario y reintentos, Fuente de ritmo elige entre Reintentos planos, una regla por resultado, y Cadencia, una serie fija de intentos que armás en Configuración y que avanza un paso con cada intento. Las reglas de esta sección son las de Reintentos planos y valen para las llamadas que nadie tipifica: las que nadie atendió, dieron ocupado o fallaron, y los contestadores que detectó el sistema. Cuando el agente tipifica la llamada (un buzón que escuchó él, por ejemplo), manda la tipificación (ver Tipificaciones).

Cada regla tiene un intervalo, de 5 a 10.080 minutos (una semana), y un máximo de intentos, de 1 a 10. El máximo cuenta todos los intentos que lleva el contacto en la campaña, el primero incluido y de cualquier resultado, no sólo los de ese resultado: con No contesta en 4, un contacto que no atendió dos veces y dio ocupado una vez lleva 3 intentos, y si en el cuarto tampoco atiende, se cierra. Un contacto que agota su regla se cierra como reciclable (ver Qué pasa cuando un contacto cierra).

Si apagás el interruptor de un resultado, ese resultado no se reintenta: el contacto se cierra la primera vez que le pasa. La excepción es Falló: apagado, igual se reintenta cada 60 minutos hasta el Tope total por contacto (o hasta 30 intentos si la campaña no tiene tope). Una llamada Abandonada, o atendida sin veredicto, sigue la regla de No contesta, y una Cancelada no gasta el intento: si llegó a sonar vuelve con el intervalo de No contesta (o al día siguiente si lo apagaste), y si no llegó a salir vuelve a los 15 minutos (todo se explica en Modos de discado).

Una falla del proveedor de telefonía no es una falla del número, así que no le gasta un intento al contacto. Cuando el proveedor no responde o devuelve un error que no dice nada del número, el contacto se vuelve a intentar a los 5 minutos, después a los 15 y de ahí en adelante cada una hora. A la quinta falla seguida espera 24 horas, y quienes administran la campaña reciben un aviso en la campana. Ese resultado lo pone la plataforma: el agente no lo elige y no se configura en los reintentos.

Una campaña nueva sin cadencia arranca con estas reglas cargadas, que podés cambiar antes de activarla (una campaña que ya existía conserva las suyas):

• No contesta: cada 1.440 minutos (1 día), hasta 4 intentos.
• Ocupado: cada 1.440 minutos (1 día), hasta 4 intentos.
• Buzón: cada 2.880 minutos (2 días), hasta 4 intentos.
• Falló: cada 60 minutos, hasta 1 intento. Con 1, un número que la red rechaza se cierra en ese mismo intento y no se vuelve a llamar.

Qué hace cada tipificación con el contacto

Topes por contacto

En Horario y reintentos, Topes por contacto tiene dos límites que valen en todos los modos y se revisan antes de cada llamada. Tope diario por contacto (de 1 a 20) cuenta las llamadas de esta campaña que salieron hacia el contacto en el día, en la hora del contacto: al llegar, queda en la cola con el motivo y vuelve al día siguiente. Tope total por contacto (de 1 a 50) cuenta sus intentos en la campaña: al llegar, se cierra y no se lo llama más, salvo una rellamada pactada, que sale igual desde el discador o desde Rellamadas sin sumar un intento ni volver a abrirlo.

Vacíos, no hay tope diario, y el total lo ponen los reintentos o la cadencia. Igual hay techos de seguridad: una tipificación que mantiene vivo al contacto lo cierra a los 30 intentos, y nadie se llama más de 100 veces en una campaña.

Los intentos que el sistema devuelve (una llamada cortada porque otra atendió primero, una falla del proveedor) no suman al tope total. La llamada cortada mientras sonaba sí suma al tope diario, porque el teléfono sonó.

Ventana de llamada

Una campaña llama sólo dentro de su Ventana de llamada, medida en la hora del contacto, no en la tuya. Por defecto hereda la de la empresa; si la prendés, la acotás por día de la semana, con uno o más tramos por día, pero nunca más allá de lo que permite la empresa. Una ventana que no abre ningún día no se puede guardar.

Si no se sabe la zona horaria del contacto, se toma la interpretación más restrictiva. Los días no hábiles y los feriados de la empresa también frenan. Un contacto fuera de horario no pierde nada: queda en la cola con el motivo y desde cuándo se lo puede llamar, y vuelve solo. Vale igual para reintentos y rellamadas.

Qué muestra cada columna en la lista

En la pestaña Llamadas, cada columna con un círculo mide una sola cosa, y el ícono de información junto a su nombre la explica:

• Cerrados: los contactos con los que la campaña ya terminó, sobre todos los inscriptos. Un contacto se cierra con una tipificación final o cuando se le agotan los intentos, aunque nunca haya atendido.
• Atendidas, Buzón, No atendidas, Ocupado y Fallidas: cada resultado sobre las llamadas marcadas. Cuentan llamadas, no contactos: alguien que atendió dos veces suma dos, y en Atendidas también cuenta quien atendió sin ser el contacto, como una recepción. Las cinco no suman el 100 %: algunas llamadas no entran en ninguna, como una en curso o una cancelada por el sistema.
• Cuánto abandona la campaña y cuántos contactos le quedan por llamar están en sus Estadísticas, en el menú ⋯ de la fila.

Cerrados y Atendidas miden cosas distintas

Por eso Cerrados y Atendidas no se comparan entre sí: miden cosas distintas. Tocá cualquier círculo para ver las llamadas marcadas repartidas por tipificación, con los nombres y colores de tu catálogo: ahí ves, por ejemplo, cuántas atendidas fueron una recepción y cuántas una demo agendada. El resultado de cada llamada lo dice la tipificación que eligió el agente (ver Tipificaciones).

Con qué número llama la campaña

En la pestaña General, Número de salida elige la línea con la que salen las llamadas de la campaña: su número es el que ve el contacto en la pantalla del teléfono y el que marca si devuelve la llamada, y esa devolución entra por esa misma línea. Si no elegís ninguna, la campaña sale con la línea más antigua de la empresa que todavía tiene número (el selector te dice cuál es, si tu rol puede ver las líneas). Si elegiste una línea y su número se dio de baja, la campaña deja de discar y avisa que no tiene número de salida: nunca sale por otra línea que nadie eligió.

Sirve cuando la empresa tiene números en distintas zonas o países: cada campaña llama con el número que el contacto reconoce como cercano. Una rellamada general, sin campaña propia, que aparece mientras el agente trabaja la campaña, sale con la línea del agente, no con la de la campaña: la misma con la que la llamaría desde el softphone.

Una línea que una campaña activa, pausada o en borrador usa como número de salida no se puede borrar: primero cambiale el número de salida a esa campaña (o archivala). Lo mismo vale para la línea más antigua mientras haya campañas sin número elegido y otra línea a la que pasarían sin que nadie lo decida.

Si el proveedor rechaza las llamadas por algo de la cuenta y no del contacto (por ejemplo, el número de salida), la campaña deja de discar en esa pasada para no quemar contactos, y quienes administran campañas reciben un aviso en la campana que abre la campaña. Para no llenarte la campana, cada tipo de aviso sale como mucho una vez cada 15 minutos por cuenta, aunque el rechazo toque a varias campañas: el de un rechazo de la cuenta no tapa el de un contacto apartado por fallas seguidas del proveedor, ni el de un número que quedó descansando. El intento se le devuelve al contacto.

Vale en todos los modos, también en vista previa y progresivo: si el rechazo es de la cuenta, el intento vuelve al contacto y sale el mismo aviso, en vez de cerrarse un contacto tras otro sin que nadie se entere. Una llamada a mano no tiene campaña a la que avisar: el agente que discó escucha el rechazo.

Rotar entre varios números

En Número de salida elegí Rotar entre varios y marcá dos o más líneas tuyas. La campaña reparte sus llamadas entre esos números: cada llamada sale con el número que menos llamadas hizo en las últimas 24 horas, así ninguno carga todo el volumen. Todas las líneas del grupo tienen que ser del mismo país y del mismo proveedor, para que la tarifa y la forma de salir sean iguales con cualquiera.

Si en los últimos 7 días al contacto ya lo llamaste (o te llamó) con un número del grupo, la llamada sale de ese mismo número: ve en su teléfono un número que reconoce, y si devuelve la llamada entra por esa línea, en la misma conversación.

Llamadas por número al día pone un tope a cada número del grupo (100 si lo dejás vacío). Un número que llegó al tope en las últimas 24 horas deja de usarse hasta que baja. Si todos los números del grupo están en el tope o en descanso, la campaña espera y el agente ve que el discador está frenado por eso: nunca sale con un número que no elegiste. Para seguir, sumá números al grupo o subí el tope. Sólo cuentan las llamadas que de verdad salieron hacia el contacto: un intento que se frenó antes de salir no suma.

Rotar sirve para repartir el volumen entre números estables y tuyos, no para esconder quién llama: cada llamada sale con un número de la empresa que atiende si la persona llama de vuelta. Si en tu actividad la regulación pide registrar los números desde los que llamás, registrá todos los del grupo antes de sumarlos.

Una línea que está en el grupo de una campaña activa, pausada o en borrador no se puede borrar: primero sacala del grupo (o archivá la campaña).

Mostrar un número de la zona del contacto

Con Rotar entre varios elegido, «Qué número muestra cada llamada» decide cuál del grupo sale en cada llamada. «Reparto parejo» es lo de siempre: el que menos llamadas hizo. «De la zona del contacto» busca en el grupo un número con el mismo código de área que el teléfono al que se llama, para que el contacto vea una llamada local; si hay más de uno, sale el que el contacto ya conoce o el que menos llamadas hizo. La zona va primero: un contacto que la última vez habló con un número de otra zona (porque el de la suya estaba en el tope, por ejemplo) ve el de su zona apenas hay uno libre, y si devuelve la llamada al número nuevo entra en una conversación aparte.

Si el grupo no tiene ningún número de esa zona, la llamada sale igual con el de menos llamadas: ningún contacto se queda sin llamar por no tener un número de su zona. Lo mismo pasa cuando el teléfono del contacto no tiene zona, como un celular en los países donde los celulares no la llevan. Los topes por número y los descansos siguen valiendo: un número de la zona que llegó al tope o está descansando no se usa.

Para aprovecharlo, sumá al grupo números de las zonas a las que más llamás. Qué tiene zona y qué no depende del país del número: lo explica Diferencias por país. Que una llamada local atienda más es algo para medir con tus propias campañas, no una promesa.

Varias listas, con prioridad

Una campaña no está atada a una sola lista: podés sumarle varias, cada una con su propia prioridad. El discador respeta ese orden dentro de los contactos frescos (primero los de la lista de mayor prioridad), sin tocar a los reintentos, que siempre van antes que los frescos. El orden completo de la cola está en Modos de discado.

Para cambiar la prioridad, arrastrá la lista desde su manija (los seis puntos a la izquierda): la de arriba es la primera.

En las Estadísticas de cada campaña, en Reportes y en el inicio, Por llamar cuenta los contactos que el discador todavía va a llamar. Los bloqueados (marcados No llamar, archivados o en una lista de supresión) aparecen aparte, con el motivo al pasar el mouse: siguen en la campaña, y si les sacás la marca vuelven a la cola. Los apartados tienen una rellamada pendiente (de esta campaña o general, sin campaña) y el discador no los llama hasta que alguien la cumpla o la cancele; en el inicio y en Reportes, al tocarlos ves cada contacto con quién agendó la rellamada, para cuándo y si ya venció (en Estadísticas figura el total). Lo mismo ve el agente en su lista de campañas antes de empezar. Un apartado no queda así para siempre: si nadie llama la rellamada, vence 24 horas después de su hora (o del final de su ventana) y el contacto vuelve a la cola.

Si la campaña está activa, un contacto que sumás a una de sus listas desde su ficha (o por la API) entra a la cola en el momento: no hace falta volver a guardar la lista ni la campaña. Lo mismo vale para una importación, y para un segmento: si editás un contacto y por ese cambio pasa a cumplir (o deja de cumplir) el filtro del segmento, entra a la campaña (o sale, si todavía no se lo llamó) en el momento.

De dónde vino cada contacto queda registrado

Cada contacto que entra a una campaña guarda qué lista y qué importación lo trajo. Eso es la atribución: saber qué fuente trajo cada resultado, y te deja medir, lista por lista, cuántos se marcaron, cuántos contestaron y cuántos cerraron con resultado positivo (útil para decidir de qué fuente conviene traer más contactos).

Pausar una lista no toca lo que ya se marcó

Pausar una de las listas de la campaña frena los contactos nuevos y todavía-no-marcados que venían de ahí, pero nunca toca a alguien que ya recibió un intento: esos siguen su curso de reintentos normalmente. Nada que ya empezaste a trabajar se cae de la cola por pausar la fuente.

Qué pasa cuando un contacto cierra

Al cerrar con una tipificación terminal, el contacto sale de esta campaña. Si el cierre fue «más adelante» queda reciclable a los 90 días, y lo mismo pasa con el contacto que se queda sin intentos (llegó al tope de la campaña, terminó la cadencia o se agotaron los reintentos). Reciclable no quiere decir que vuelva solo: armás una campaña de reactivación cuando decidís retomarlos. Ganado, perdido y descalificado no se reciclan, pero un contacto cerrado acá igual puede entrar a otra campaña si una de sus listas la alimenta. El que se marcó como no llamar queda afuera de todas.