Avisos de servicio: qué ves cuando la plataforma no puede atender

Un cartel que bloquea todo, a propósito

Si la base de datos de la plataforma deja de contestar, cada acción fallaría con un error distinto y nadie sabría si guardó o no. En vez de eso, la app entera se cubre con un cartel que explica lo que pasa y no deja hacer nada hasta que vuelva. No hace falta recargar: el cartel se va solo en cuanto el servicio responde, y la app vuelve a sincronizar lo que quedó atrás.

El cartel aparece en el momento en que la primera acción falla, no cuando alguien lo nota. Mientras está arriba, la app vuelve a preguntar cada pocos segundos si el servicio volvió.

Dos avisos distintos

El automático, "Tenemos un problema en nuestros servidores", lo pone y lo saca el sistema solo. Lo normal es que dure uno o dos minutos: el tiempo que tarda la base de datos en pasar a su copia de respaldo.

El manual, de mantenimiento o de un problema conocido, lo pone nuestro equipo con una hora estimada de fin cuando la hay. Esa hora es una estimación; si no la mostramos, es porque todavía no la tenemos.

Las llamadas en curso siguen

La voz no pasa por la base de datos: una conversación que ya estaba en curso sigue con audio. En la app del agente, el teléfono queda accesible por encima del cartel para cortar o silenciar. Lo que no se puede en ese rato es tipificar: eso se hace cuando el cartel se va.

Una llamada que entra en ese rato no se corta: quien llama escucha "Un momento, por favor" y la música de espera, y la llamada sigue su camino de siempre en cuanto el servicio vuelve. Lo mismo si aprieta una tecla del menú o lo transfieren justo en ese momento, y quien ya esperaba en la cola sigue con su música. Si pasan más de dos minutos, escucha una disculpa y la llamada termina.

Si un agente marca en ese rato, escucha "Un momento, por favor" y la llamada sale sola cuando el servicio vuelve. Si pasa más de un minuto, escucha "No pudimos completar la llamada" y puede volver a marcar cuando el cartel se va.

Cuando no se pueden subir archivos

A veces tenemos que frenar sólo la subida de archivos, por ejemplo mientras actualizamos por seguridad una pieza de nuestros servidores. El resto de la app sigue andando igual: llamadas, mensajes, el discador y los reportes, y no aparece ningún cartel.

Si en ese rato mandás un archivo en una conversación, importás contactos, subís una foto o un documento, aparece un aviso de que por ahora no se pueden subir archivos. El archivo queda en espera y se envía solo apenas el servicio vuelve, sin que tengas que hacer nada, y otro aviso te confirma cuando salió. En una conversación podés seguir escribiendo mientras tanto; lo que mandes en ese rato llega antes que el archivo.

El archivo en espera vive en esa pestaña del navegador: si la cerrás o la recargás antes de que salga, se pierde y lo tenés que volver a subir. Por eso el navegador te pregunta antes de cerrarla. Lo mismo pasa si cerrás sesión: los archivos en espera se pierden, así que la app te dice cuántos hay y te pregunta antes de cerrarla. Lo que necesita una respuesta para seguir, como la vista previa de un archivo de contactos o la imagen de una plantilla, no queda en espera: te avisamos que lo intentes de nuevo en un rato.