Modos de discado: vista previa, progresivo, power, paralelo, predictivo y sin agente

Los seis modos de discado

El modo decide quién disca y cuántas llamadas salen a la vez por cada agente.

En vista previa y progresivo disca la sesión del agente, de a un contacto. En los otros cuatro disca el sistema, a su propio ritmo:

• Vista previa: el agente ve al próximo contacto y la llamada sale recién cuando él la pide. Una llamada por agente.
• Progresivo: como vista previa, pero al terminar cada llamada corre una cuenta regresiva y el discador llama solo al siguiente. Una llamada por agente.
• Power (ratio): el sistema llama a varios contactos a la vez por cada agente disponible (de 1 a 5) y le pasa al agente la primera persona que atiende.
• Paralelo: el mismo mecanismo que Power, con más líneas por agente (de 2 a 10).
• Predictivo: el sistema llama a más contactos que agentes libres, según cuántas personas suelen atender en la campaña, y le pasa cada persona que atiende al agente que está libre hace más tiempo. Rinde con 10 agentes o más en la misma campaña.
• Sin agente: el sistema llama, dice un mensaje y ofrece teclas; sólo pasa a una persona a quien la pide.

Cómo trabaja el agente cada modo en el Discador

Vista previa

Disca el agente, de a un contacto. Mientras la sesión espera, la ficha muestra al próximo contacto de la cola con su historial, y la llamada sale cuando el agente toca «Discar primera llamada» al empezar, «Continuar» después, o aprieta Enter. Recién en ese momento el servidor elige a quién llamar y vuelve a revisar que se lo pueda llamar (ventana horaria, topes, listas de supresión); si otro agente lo tomó un instante antes, llama al siguiente.

La llamada sale del softphone del agente: escucha cómo suena y está en la línea desde el primer segundo, así que el contacto nunca espera a nadie y no hay llamadas abandonadas. Si atiende un contestador, lo escucha el agente, que decide si deja un mensaje de viva voz o corta, y lo tipifica (por ejemplo, «Buzón de voz»); si la campaña tiene Mensaje para buzón de voz, puede tocar Dejar mensaje y pasar al siguiente sin tipificar. En este modo no corre la detección de contestador.

Si nadie atiende, da ocupado o la red rechaza el número, la llamada termina sola, no pide cierre y el contacto sigue los Reintentos por resultado de la campaña. Después de cada llamada, atendida o no, la sesión vuelve a la pantalla de espera, con el próximo contacto y el botón «Continuar», y espera al agente: nunca disca sola.

Una llamada atendida termina cuando cualquiera de los dos corta. El agente la tipifica en el cierre, y la tipificación decide qué pasa con el contacto: cerrarlo, reprogramarlo o volver a llamarlo (ver Tipificaciones). Sirve para listas chicas o valiosas, donde conviene leer la ficha con tiempo antes de cada llamada.

Progresivo

Disca el discador, pero de a un contacto por agente y sólo cuando el agente terminó con el anterior. Al terminar el cierre de una llamada, o apenas termina una que nadie atendió, corre una cuenta regresiva y, cuando llega a cero, el discador llama solo al contacto que sigue. La Cuenta regresiva se configura en General, de 0 a 60 segundos en pasos de 5 (10 si no la cambiás); con 0 llama enseguida. «Discar ya» la saltea, y Pausar la frena.

Todo lo demás es como en vista previa: el agente está en la línea desde que suena, escucha él los contestadores, no corre la detección de contestador, no hay llamadas abandonadas y lo que nadie atiende sigue los Reintentos por resultado sin pedir cierre.

Sirve cuando querés ritmo sin dejar a nadie esperando: el agente no elige cuándo llamar, pero cada contacto que atiende ya tiene a alguien del otro lado.

Power (ratio)

Disca el sistema, no la sesión del agente. Por cada agente que tiene abierta la sesión de esta campaña, está en un estado disponible y no tiene otra llamada, el sistema abre tantas llamadas a la vez como diga Líneas por agente (de 1 a 5; 2 si no lo cambiás). Cuando una termina sin que nadie atienda, abre otra, mientras el agente siga libre. Con 1 línea por agente se parece a progresivo, sin cuenta regresiva: el sistema llama apenas el agente queda libre.

La pantalla del agente dice «El discador está discando por vos». Cuando una persona atiende, el sistema corta las demás llamadas de ese agente que seguían sonando y mete al agente en la llamada, con un sonido corto: no tiene que atender nada. La persona ya está en la línea y escucha silencio hasta que el agente entra, por eso entra solo. Se puede apagar por campaña, en el editor, en la pestaña General, con «Los agentes entran directo a la llamada» (prendido por defecto); entonces la llamada le suena como «Llamada de campaña» y la toma con Entrar, sin opción de rechazarla, porque rechazarla dejaría a esa persona sin nadie.

Lo que no llega a una persona no pasa por el agente: un contestador que detectó el sistema, una llamada que nadie atiende, que da ocupado o que falla. Esas siguen los Reintentos por resultado de la campaña. Qué pasa cuando atiende una persona y no hay a quién pasársela, y con las otras llamadas que sonaban para ese agente, está más abajo, en sus propias secciones.

Sólo se abren llamadas para agentes disponibles: si el agente pausa la sesión, elige un estado que no es disponible o se desconecta, el sistema deja de llamar para él. Una llamada atendida termina como cualquier otra: el agente la tipifica en el cierre y la tipificación decide qué pasa con el contacto. Sirve para listas grandes donde muchos no atienden y el tiempo del agente es lo que más cuesta; más líneas por agente quieren decir menos espera, pero también más abandonadas y más teléfonos que suenan y se cortan.

Detección de contestador en Power y Paralelo

Paralelo

Es Power con otro rango: Líneas en paralelo va de 2 a 10 (3 si no lo cambiás), por cada agente disponible. Todo lo demás funciona igual. Con tantas líneas a la vez el agente casi no espera, pero se cortan más teléfonos que estaban sonando y crece la chance de que dos personas atiendan casi juntas y la segunda quede Abandonada. Sirve para listas donde casi nadie atiende; arrancá con pocas líneas y subilas de a una.

Predictivo

Disca el sistema, y las llamadas no son de ningún agente: el sistema calcula cuántas abrir para los agentes libres según cuántas personas atienden en esta campaña, y cuando una persona atiende se la pasa al agente que está libre hace más tiempo, que entra directo a la llamada. Con menos de 10 agentes trabajando la campaña disca una línea por agente libre, como un Power con 1 línea.

Se frena solo: a medida que el abandono del día se acerca al Tope de abandono por día de la campaña abre menos líneas, y cerca del tope disca una línea por agente libre. No detecta contestador. Cómo calcula, qué escucha quien queda sin agente y cómo se configura está en su propia guía.

Discador predictivo

Sin agente

Disca el sistema y no hay ningún agente en la línea: cuando atienden, se dice el mensaje de la campaña y se espera una de las teclas que ofreciste (hablar con un asesor, repetir el mensaje o no recibir más mensajes automáticos). Sólo quien aprieta la tecla del asesor pasa a una persona de la bandeja que elegiste. Líneas concurrentes pone el tope de llamadas abiertas a la vez de toda la campaña, de 1 a 50 (5 si no lo cambiás), y no depende de cuántos agentes haya.

A un contestador se le deja el Mensaje para buzón de voz, o el Mensaje final si no cargaste uno. En este modo la detección corre siempre, no depende de la opción de Detección de contestador ni se limita a celulares, y no es el detector que describe Detección de contestador: según la infraestructura de voz de tu cuenta, el sistema escucha el tono del contestador mientras suena el mensaje, o el proveedor de telefonía decide al atender. La campaña no disca mientras le falte algo de su configuración: el Mensaje final, el mensaje y las teclas, la bandeja y la lista de quienes piden asesor (si ofrecés esa tecla) o la tipificación de cada forma de terminar.

Cómo termina cada llamada, qué tipificación recibe cada final y qué pasa cuando nadie puede atender a quien pidió un asesor está en su propia guía.

Campaña con mensaje y teclas

Cuando atiende una persona y no hay agente

En Power, Paralelo y Predictivo el sistema llama antes de saber si va a tener a quién pasarle la llamada. Si atiende una persona y el agente ya está hablando con otra, se fue, no atendió el softphone o el softphone no se pudo conectar (en Predictivo, si en unos segundos no hay ningún agente libre), la llamada queda Abandonada. También queda Abandonada si la persona atiende y corta antes de que entre el agente. La persona que sigue en la línea escucha lo que elegiste en «Cuando nadie puede atender», en la pestaña General del editor de la campaña: una disculpa breve, «Le llamamos de (el nombre de tu cuenta). Disculpe, en este momento no hay nadie para atenderle. Le volveremos a llamar.» (la que suena si no cambiaste nada); un mensaje propio, con el nombre de tu empresa y un número para devolver la llamada; o nada, que es lo que más quejas genera porque la persona no sabe quién la llamó. Después la llamada se corta.

Una abandonada gasta un intento y el contacto no vuelve a recibir una llamada de la campaña por 3 días, aunque la regla de reintento diga menos; si la regla de reintento de la campaña dice más, vale la regla. Una rellamada agendada es la excepción: la persona la está esperando, así que se vuelve a intentar a los 15 minutos. No cuenta como atendida en las columnas de la campaña, y nunca se la trata como un buzón: a una persona no se le deja el Mensaje para buzón de voz.

Más líneas por agente, y una detección de contestador que demora la llamada, hacen más probables las abandonadas. Cuánto abandona cada campaña lo ves en las Estadísticas de la campaña, como se explica abajo.

Cuánto abandona cada campaña

En las Estadísticas de cada campaña, el cuadro Abandono dice qué parte de las personas que atendieron se quedaron sin agente, hoy (en la zona horaria de tu empresa) y en los últimos 30 días, con dos cifras para cada uno. Las fechas que elegís arriba no lo cambian:

• Confirmadas: las llamadas Abandonadas sobre las personas que atendieron. Son las que sabemos que atendió alguien y no tuvo agente. Con Detectar mientras habla, también cuentan las que el sistema le sacó al agente y el agente marcó «Era una persona».
• Como máximo: suma las atendidas sin veredicto, las que atendieron mientras la detección de contestador escuchaba y terminaron antes de que decidiera (la persona cortó, o el sistema cortó esa línea porque otra le había ganado al agente). No se sabe si atendió una persona o un contestador, así que cuentan como abandono. Es la cifra que avisa. Una atendida sin veredicto gasta el intento y sigue la misma regla que una Abandonada.
• Con menos de 50 atendidas en el día el porcentaje se muestra en gris y no avisa. Con 50 o más, desde la mitad del Tope de abandono por día de la campaña se marca en ámbar, y desde el tope se pone en rojo y quienes administran campañas reciben un aviso en la campana y por correo, una sola vez por día. El tope se elige en «Cuando nadie puede atender», en la pestaña General, de 0,5 % a 5 % (3 % si no lo cambiás). En Power y Paralelo la campaña no se frena sola: para bajar el abandono, bajá las Líneas por agente o sumá agentes. En Predictivo sí se frena sola.
• Silencio: cuánto esperó en silencio la persona que atendió hasta que entró el agente (la mitad esperó menos que esto), y qué parte esperó más de 2 segundos, que en el estándar del rubro ya cuenta como abandono. Se mide en segundos enteros, desde que la llamada se da por atendida, y sólo informa: no avisa ni frena nada.
• El cuadro aparece en Power, Paralelo y Predictivo, y en cualquier campaña que haya abandonado a alguien en los últimos 30 días. En Vista previa y Progresivo el agente está en la línea desde que suena, así que no hay abandono.

Las llamadas que el sistema corta mientras suenan

Con más de una línea por agente, cuando una persona atiende el sistema corta las demás llamadas de ese agente que todavía sonaban. También corta las que suenan cuando el agente pausa o se va, y cuando pausás o archivás la campaña, así que con 1 línea por agente pasa sólo en esos casos. Para esos contactos el teléfono sonó y dejó de sonar antes de que atendieran. En Predictivo las llamadas no son de ningún agente, así que cuando una persona atiende o un agente se va las demás siguen sonando; sólo se cortan cuando pausás o archivás la campaña.

Esa llamada queda como Cancelada y no le cuenta como intento al contacto. Si llegó a sonar, el contacto vuelve a la cola con el intervalo de la regla No contesta de la campaña (o al día siguiente si esa regla está apagada o la campaña sigue una cadencia), así no le vuelve a sonar el teléfono varias veces en la misma mañana. Sí cuenta como llamada hecha para el Tope diario por contacto, para Llamadas por número al día de un grupo que rota y para los topes de llamadas de la cuenta, porque la llamada salió. Una llamada que nunca llegó a salir, porque el proveedor la rechazó por algo de la cuenta, de la ruta o del número de salida y no del contacto, también queda Cancelada y el intento vuelve, pero el contacto vuelve a los 15 minutos: no sonó nada y queda adelante en la fila.

El orden de la cola

Los seis modos sacan los contactos de la misma cola y en el mismo orden. Lo que cambia es quién los pide: en vista previa y progresivo, la sesión del agente; en los otros, el sistema.

• Rellamadas vencidas, según el modo (en la sección siguiente).
• Reintentos que ya vencieron, primero el que venció antes, vengan de la lista que vengan.
• Contactos nuevos, por la prioridad de su lista: primero los de la lista de más arriba en la pestaña Contactos.
• Dentro de una lista con Recientes primero, el último que entró va primero (sirve para leads que llegan en vivo); en las demás, el que entró antes.
• Un contacto que no se puede llamar ahora (fuera de horario, en su tope del día, en una lista de supresión) conserva su lugar y se saltea hasta que se pueda: no gasta un intento.

Las rellamadas en cada modo

En vista previa y progresivo, una rellamada vencida del agente va primera en su cola, antes que los reintentos y los contactos nuevos. Cuentan las agendadas desde esta campaña y las generales, que no son de ninguna campaña. Cuenta como cumplida apenas sale la llamada.

En Power, Paralelo y Predictivo el sistema disca por su cuenta la rellamada vencida del agente, sola, sin otras líneas al mismo tiempo, y se la pasa a ese agente antes que cualquier contacto nuevo, si tiene la sesión abierta y está disponible. Cuentan las agendadas desde esta campaña y las generales, sin campaña, de contactos que esta campaña tiene pendientes; una general sale con la línea del agente, como desde el softphone. Esa llamada no pasa por la detección de contestador: la persona la está esperando, y si atiende un buzón lo escucha el agente y lo tipifica.

Se cumple cuando el agente atiende y habla con el contacto, o cuando el teléfono del contacto suena sin respuesta, da ocupado, va al buzón o la red rechaza el número; desde ahí el contacto sigue los Reintentos por resultado. Si el sistema la tuvo que cortar mientras sonaba, falló el proveedor o la persona atendió y ningún agente la tomó, la rellamada sigue pendiente y se vuelve a intentar más tarde: si la cortó mientras sonaba, con el intervalo de No contesta de la campaña, como mucho una hora después; si la persona atendió sin agente, a los 15 minutos; más tarde si el proveedor sigue fallando, o a los 60 minutos si el proveedor rechazó la llamada por algo que puede pasar. Una llamada que cortó el sistema o que falló por el proveedor no le gasta el intento al contacto. Después de 3 llamadas sin cumplirse, contando las que se hicieron a mano, la rellamada se da por terminada y el contacto vuelve a las reglas de la campaña.

Si no se la puede llamar en ese momento (por ejemplo, está fuera de horario), el sistema sigue con la cola y la vuelve a intentar después. Cada agente recibe sólo sus propias rellamadas, cuando tiene la sesión abierta. Una rellamada general de un contacto que esta campaña no tiene pendiente, o cualquiera en Sin agente, no la disca el sistema: la llama a mano quien la agendó, desde Rellamadas. Mientras está pendiente, el contacto aparece entre los apartados de la campaña, con quién agendó la rellamada y para cuándo. En todos los modos, mientras una rellamada está pendiente, la campaña no le hace reintentos automáticos a ese contacto: espera el horario agendado. Una rellamada de esta campaña lo frena en esta campaña; una general, en todas.

Rellamadas: cómo se agendan y cuándo se cumplen