Estados del agente: el catálogo que arma tu cuenta

Un catálogo, no una lista fija

Cada cuenta arma su propio catálogo de estados (nombre, color y orden) en vez de depender de un par fijo como disponible y pausa. Cada estado define una sola cosa que importa para el ruteo: si en ese estado el agente puede recibir llamadas o no.

Una cuenta nueva arranca con Disponible, Descanso, Comida, Baño, Reunión, Capacitación y No molestar, y el administrador lo cambia a su gusto.

Cómo cambiás tu estado

Tu estado está arriba de la pantalla, en la app del agente. Tocalo y elegís uno del catálogo, en el orden que armó tu administrador. Al final del menú está Desconectado: lo elegís cuando terminás de trabajar y dejás de recibir llamadas.

Si el teléfono del navegador no está conectado, en lugar del estado ves «Sin teléfono» o «Teléfono apagado», con la opción «Reconectar teléfono». Hasta que lo reconectás no te entra ninguna llamada, aunque estés en un estado disponible.

Lo que la plataforma pone sola

Durante una llamada quedás en llamada, y al colgar en cierre: los aplica el sistema solo, no hace falta que los elijas.

Si te suena una llamada y no la atendés, o la rechazás, quedás en «Sin respuesta» y dejás de recibir llamadas hasta que volvés a elegir Disponible. Así una llamada nunca sigue sonándole a alguien que no está frente a la computadora. Lo mismo pasa si se te cae el navegador en medio de una llamada, entrante o saliente, y no volvés antes de que se agote la espera: quedás fuera del ruteo hasta que el teléfono del navegador se vuelve a conectar o elegís un estado.

Un cambio de estado a mitad de llamada espera su turno

Si elegís un nuevo estado mientras estás en una llamada, queda pendiente y se aplica recién cuando termina el cierre, sin cortar ni interferir con la llamada en curso. Si cambiás de idea, el mismo menú te deja cancelar el cambio pendiente.

Si se cierra la pestaña, el agente sale del ruteo

Para recibir llamadas no alcanza con estar en un estado disponible: la aplicación del agente tiene que estar abierta. Si cierra la pestaña, pierde internet o se le duerme la computadora, la plataforma lo detecta sola y deja de mandarle llamadas en menos de un minuto, sin que nadie tenga que tocar nada.

Mientras tanto aparece como Desconectado en el wallboard, y ese tiempo no cuenta como disponible en los reportes. Es la diferencia entre ver cinco agentes en verde y ver quién puede atender de verdad.

Cuando vuelve, recupera el estado que tenía. Si se le cerró la aplicación estando en pausa, al volver sigue en pausa, nunca queda disponible por sorpresa.

Lo que no hace: pausar por inactividad

Con la aplicación abierta nadie se pausa solo. Un agente en un estado disponible sigue recibiendo llamadas aunque haga rato que no toca el teclado, así que la pausa la elige él. Un supervisor ve el estado de cada uno en el wallboard, pero no se lo puede cambiar.

Quién los edita

El catálogo se administra desde la configuración de la cuenta: agregar, renombrar, cambiar el color o el orden, y decidir si cada estado cuenta como disponible para el ruteo. No se puede borrar un estado que algún agente tiene puesto en ese momento, y siempre tiene que quedar al menos un estado disponible.