Bots de WhatsApp: armar, probar y publicar

Qué hace un bot

Un bot atiende los WhatsApp de una línea antes que tu equipo. Saluda, pregunta qué necesita la persona con botones o una lista, revisa sus datos o el horario, y cuando hace falta pasa la conversación a una bandeja o a alguien en particular. Mientras el bot la tiene, la conversación no aparece en «Sin responder»: entra ahí cuando el bot la deriva.

Crear el bot y conectarlo a una línea

En Bots e IVR, Bots de WhatsApp, tocás «Crear bot», le ponés nombre y elegís empezar en blanco o desde el ejemplo completo, que ya trae horario, un menú en lista, preguntas, una condición y derivaciones para adaptar. El bot no tiene bandeja propia: deriva a la bandeja de la línea que atiende, así que un mismo bot puede atender varias líneas, cada una con su equipo.

Después, en la pestaña Destino de la línea, elegís el bot en «Bot de WhatsApp», debajo de «Quién atiende los mensajes». Ahí tiene que estar elegida una bandeja, que es adonde el bot deriva; si elegís el bot con los mensajes yendo a una persona, la pantalla te lo marca antes de guardar. Las llamadas pueden ir a otro lado, por ejemplo a una persona, y si la línea es sólo para WhatsApp, en Llamadas elegí «No atiende llamadas». El campo aparece solo en líneas cuyo WhatsApp está conectado directo con Meta: es la conexión que permite mandar botones y listas, y la que hace que Meta le cobre a tu empresa las plantillas sin pasar por el saldo.

El lienzo: pasos y flechas

En el panel de pasos (a la derecha en pantallas anchas, o con «Agregar paso» en las angostas) están los pasos que podés agregar, con un buscador: arrastrás uno al lienzo o lo tocás. También podés hacer clic derecho en el lienzo y elegir el paso ahí mismo, o arrastrar la flecha de una salida y soltarla en el vacío: se abre el mismo selector y el paso nuevo queda unido a esa salida. Cada paso tiene sus salidas a la derecha (por ejemplo, una por cada botón) y la entrada a la izquierda. Una salida lleva una sola flecha; si dibujás otra, reemplaza a la anterior. Para borrar una flecha o un paso, lo seleccionás y apretás Suprimir. Al tocar un paso, el panel de la derecha muestra su detalle; con la cruz o con un clic en un lugar vacío del lienzo volvés a los pasos. Al abrir un bot, el menú de la izquierda se achica para dejarle lugar al lienzo; con su flecha lo abrís, y al salir del bot vuelve como lo tenías.

Toda conversación entra por el nodo de inicio, el botón ▶ del lienzo: unilo con el primer paso. El primer paso que agregás queda unido solo, y para cambiarlo arrastrás desde el punto del inicio hasta otro paso: el bot siempre arranca en el paso al que apunta esa flecha. Sin esa flecha el bot no se puede publicar.

• Texto: manda un mensaje y sigue.
• Archivo: manda una foto, un video, un audio o un documento, con texto opcional.
• Botones: pregunta con hasta 3 botones de 20 caracteres y espera la respuesta.
• Lista: pregunta con hasta 10 opciones en total, en secciones, y espera la respuesta. La persona ve el mensaje con un solo botón (el de «Texto del botón que abre la lista»); al tocarlo se abren las opciones, cada una con su título y su descripción, bajo el título de su sección. En el lienzo las opciones se ven aparte, bajo «Al tocar…», porque en el chat no aparecen hasta ese toque.
• Pedir un dato: pide algo escrito (un texto, un número, un email, un teléfono o una fecha), revisa que sea eso y lo guarda en un campo del contacto, con un nombre para el resto de la conversación, o en los dos. Sale por «Respondió bien», «No es válido» o «Sin respuesta».
• Condición: elige el camino según los datos del contacto o lo que respondió (es igual a, contiene, es mayor que, está vacío y otras comparaciones). En el lienzo, cada camino muestra sus reglas para que veas qué compara sin abrirlo; con un solo camino, las salidas son «Verdadero» y «Falso».
• Horario: separa el camino según si la línea está en horario de atención, con sus feriados. Una línea abierta las 24 horas siempre está en horario.
• Ir a otro paso: salta a otro paso del mismo bot, por ejemplo para volver al menú.
• Guardar en el contacto: escribe un valor en un campo del contacto, por ejemplo un estado fijo o una respuesta guardada. Si el valor no sirve para ese campo o queda vacío, el contacto no cambia.
• Etiqueta: agrega o quita una etiqueta del contacto, o una etiqueta de la conversación de las que usa tu equipo. Las demás etiquetas se conservan.
• Nota interna: deja una nota en la conversación que solo ve tu equipo, con la marca del bot. Sirve para dejar resumido lo que respondió antes de derivar.
• Derivar: deja la conversación en una bandeja, a cargo de una persona o en otro bot, y este bot termina. Otro bot sigue la misma conversación desde su inicio; si no está activo y publicado, o si los bots se pasan la conversación tres veces sin que el contacto escriba, la conversación queda en la bandeja de la línea.
• Plantilla: manda una plantilla de WhatsApp aprobada, la única que sale pasadas 24 h del último mensaje del contacto, y espera la respuesta. Cada botón de la plantilla es una salida; si escribe otra cosa sigue por «Respondió», si no contesta por «Sin respuesta» y si no pudo salir por «No salió».
• Esperar: pausa el bot de un minuto a 7 días y después sigue. Si el contacto escribe antes, la espera se corta.
• Pedido HTTP: consulta o avisa a tu sistema por https y guarda lo que responde. Sale por «Respondió bien» o por «Falló».
• Cerrar conversación: el bot termina y cierra la conversación cuando sale su último mensaje.
• Fin: el bot termina y la conversación queda como está.

Cuando la persona escribe en vez de tocar

Una pregunta (botones, lista, «Pedir un dato» o una Plantilla) toma como respuesta sólo lo que la persona escribe después de que la pregunta salió. Si escribió algo antes, por ejemplo mientras el bot le mandaba el saludo, eso queda en la conversación para quien la lea, pero no cuenta como respuesta: el bot espera lo que conteste a la pregunta. Si el bot la repite porque no entendió, lo que escribió desde la primera vez que la hizo sí cuenta.

Si a una pregunta con botones o lista la persona le contesta escribiendo, el bot compara lo que escribió con las opciones, sin importar mayúsculas ni tildes, y también acepta el número de la opción («2»). Si no coincide, le dice «No te entendí.» (o lo que pongas en «Si no entiende, decir», en «Ajustes»), repite la pregunta una vez y después sale por «No entendió». Si no conectaste nada ahí, la conversación pasa a la bandeja de la línea para que la lea una persona.

Si la persona no contesta en el tiempo de espera del bot (30 minutos si no lo cambiás), el bot sigue por «Sin respuesta». Si no conectaste nada ahí, termina. Después de tres esperas seguidas sin respuesta, el bot termina igual, para no mandar recordatorios para siempre.

Guardar lo que responde

En una pregunta con botones o lista, «Guardar la respuesta como» le pone un nombre (por ejemplo «motivo»). Cuando la persona elige una opción, el bot guarda el texto de esa opción con ese nombre mientras dura la conversación.

Después lo usás en una Condición, eligiendo «Respuesta «motivo»» como dato a comparar, o lo ponés en un mensaje con «Insertar dato». Si la persona no eligió ninguna opción, la respuesta queda como estaba. Lo guardado vale solo para esa conversación del bot; para conservar un dato del contacto, usá sus campos.

Pedir un dato escrito

El paso «Pedir un dato» manda una pregunta y espera que la persona escriba. En «Qué tiene que escribir» elegís texto, número, email, teléfono o fecha. Un número acepta decimales con coma o con punto, pero no separadores de miles («1.500» no vale: se pide 1500); un teléfono sin código de país se lee como del país de tu empresa; una fecha se escribe con el día primero y el año completo (9/3/2026), y una que no existe, como el 31 de febrero, no vale.

Lo que escribió queda en el campo del contacto que elijas en «Guardar en el contacto» (solo aparecen los campos que pueden guardar ese tipo de dato: una fecha en un campo de fecha, un número en uno de número) y, si le ponés un nombre en «Guardar la respuesta como», también queda con ese nombre para usarlo en una Condición o en un texto. Desde el paso siguiente, los mensajes ya leen el valor nuevo.

Si lo que escribió no es lo que pide, el bot manda el «Mensaje» de «Si la respuesta no es válida» (o, si lo dejaste vacío, repite la pregunta con «No te entendí.» adelante) las veces que elegiste, y después sale por «No es válido». Si no conectaste nada ahí, la conversación pasa a la bandeja de la línea. Los teléfonos, la zona horaria y las etiquetas del contacto no se escriben desde un bot: las etiquetas tienen su propio paso.

Números, fechas y Sí / No en las condiciones

Un campo de número, de fecha o Sí / No del contacto se guarda siempre de la misma forma, se vea como se vea en pantalla, y una Condición compara ese valor guardado. La regla la podés escribir como la leés en pantalla («20.000», «05/11/2026», «Sí») o en la forma guardada, y funciona igual: «mayor que 20.000» compara contra veinte mil.

Lo que la persona escribió en «Pedir un dato» de tipo número o fecha también se compara así, así que «12,5» es igual a 12.5.

Esperar y volver a escribir

«Esperar» pausa el bot el tiempo que elijas, de un minuto a 7 días. Cuando pasa, sigue por «Siguiente». Si para entonces pasaron 24 h desde el último mensaje del contacto, WhatsApp ya no deja mandar un texto ni botones: el bot sigue por «Ventana cerrada», que es donde va una Plantilla. Si el contacto escribe antes de que termine, la espera se corta y sigue por «Respondió»; si no conectaste nada ahí, la conversación pasa a la bandeja de la línea para que alguien lo lea. El reloj se revisa cada minuto, así que una espera puede terminar hasta un minuto tarde.

Con «Seguir sólo en horario de atención», una espera que termina con la línea cerrada sigue cuando la línea abre: así una espera de un día no le escribe a nadie a la madrugada. La línea tiene que tener horario cargado; si no, el editor te avisa.

Plantillas dentro de un bot

El paso «Plantilla» lista las plantillas aprobadas de tu empresa. El bot la busca por su nombre e idioma en la cuenta de WhatsApp de la línea por la que escribe, así que un mismo bot sirve a líneas de cuentas distintas si la plantilla está aprobada en las dos; si una línea no la tiene, el editor te lo avisa antes de publicar. Cada valor de la plantilla se completa con lo que escribas en el paso (podés insertar datos del contacto o respuestas guardadas) o, si lo dejás vacío, con el campo del contacto al que la plantilla ya está atada.

La plantilla espera la respuesta como una pregunta: el tiempo lo elegís en el paso, de 1 hora a 7 días. Meta le cobra cada plantilla a tu empresa, y un bot manda como mucho 3 por conversación, para que un circuito mal armado no gaste de más.

Consultar tu sistema: el Pedido HTTP

El «Pedido HTTP» llama a una dirección https de tu sistema: con GET para consultar (por ejemplo el saldo de un cliente) o con POST, PUT, PATCH o DELETE para avisar algo. La dirección puede llevar datos del contacto o respuestas guardadas en la ruta, pero el host va escrito: ninguna variable elige a dónde va el pedido. El cuerpo es un JSON en el que cada variable va dentro de un texto entre comillas, y el sistema la escapa sola.

Los campos del contacto viajan en su forma guardada, no como se ven en pantalla: un número sin separador de miles y con punto decimal (20000.5), una fecha como año, mes y día (2026-11-05) y un campo Sí / No como true o false. Lo mismo una respuesta de «Pedir un dato» de número o de fecha. Si tu sistema espera otro formato, convertilo de su lado.

De la respuesta guardás los datos que necesites con un nombre, y después los usás en una Condición o en un texto como cualquier respuesta guardada. «Probar el pedido» hace el pedido de verdad con valores de prueba y te muestra lo que respondió tu sistema: tocás un dato y queda guardado, sin escribir rutas a mano. Ojo: el pedido es real, si crea algo en tu sistema, lo crea.

Sigue por «Respondió bien» cuando tu sistema contesta con un código 2xx, y por «Falló» con cualquier otra cosa: otro código, ninguna respuesta en 10 segundos, una respuesta de más de 64 KB o una dirección de una red privada. Un pedido que no respondió nunca se repite, porque pudo haber llegado. Un bot hace como mucho 20 pedidos seguidos sin que el contacto escriba.

Claves de integraciones

Si tu sistema pide una clave, cargala en «Claves de integraciones», desde los encabezados del Pedido HTTP. Cada clave tiene un nombre, el host al que pertenece y su valor, que una vez guardado no se vuelve a mostrar. En un encabezado o en el cuerpo la usás como {{secreto.nombre}}, y el bot la manda sólo a su host o a uno debajo de él: quien edita un bot puede usar la clave, pero no leerla ni mandarla a otro lado. Cargar o cambiar claves lo hace un administrador, y una clave que un bot todavía usa no se puede borrar.

Cerrar la conversación

«Cerrar conversación» termina el bot y cierra la conversación, a diferencia de «Fin», que la deja como está. Se cierra cuando sale el último mensaje del bot, así la despedida llega antes. Si el contacto escribe mientras tanto o alguien toma la conversación, no se cierra; en el historial queda que la cerró el bot. Si el contacto vuelve a escribir más tarde, el bot puede atenderlo de nuevo. Si la despedida no puede salir porque pasaron 24 h desde el último mensaje del contacto, la conversación se cierra igual: para despedirte en ese caso, poné una Plantilla antes de «Cerrar conversación».

Datos del contacto en los mensajes

Con «Insertar dato» ponés en un mensaje el nombre del contacto, el nombre de la línea o cualquier campo del contacto, como en las respuestas rápidas. Si el contacto no tiene ese dato, el lugar queda vacío; un mensaje que solo tenía ese dato no se manda.

Botones que nunca dan de baja

Cuando alguien toca un botón, a WhatsApp le llega el título del botón como si lo hubiera escrito. Por eso ningún título puede empezar con una palabra de baja o de alta (baja, alto, stop, alta, inicio y similares): un toque daría de baja o de alta al contacto sin querer. El editor te avisa y no te deja publicar hasta cambiarlo.

Probar, guardar y publicar

El nombre, el tiempo de espera, cuándo vuelve a atender al mismo contacto y lo que dice cuando no entiende están en «Ajustes», arriba a la derecha, y lo que falta para publicar en el ícono de avisos de al lado. «Guardar» guarda el borrador y te deja en el editor. «Probar» abre el simulador: hacés de contacto, tocás botones o escribís, y ves en el lienzo en qué paso está la conversación. El simulador usa el último borrador guardado, no manda nada y no escribe en ninguna conversación. Podés cargarle datos de un contacto de prueba y decidir si la línea está en horario.

«Publicar» revisa el bot entero y te marca en cada paso lo que falta (un texto vacío, una flecha a un paso que ya no existe, un botón de más). Con errores no publica; los avisos, como un paso al que no llega ninguna flecha, no lo frenan. Cada publicación queda guardada como versión (publicar un borrador igual a la versión publicada no crea otra), y desde «Versiones publicadas» podés copiar una anterior al borrador para seguir desde ahí.

Si otra persona guardó el mismo bot mientras lo editabas, tu guardado no pisa el suyo: el editor te avisa arriba del lienzo y elegís cuál queda, «Quedarme con lo suyo» o «Quedarme con lo mío».

Una conversación que ya estaba con el bot sigue con la versión con la que empezó hasta que termina; las nuevas usan la última publicada.

Tomar una conversación o pasarla al bot

En la app del agente, una conversación que está atendiendo un bot lleva la marca «Con el bot». Si un agente toca «Asignarme» o le escribe al contacto, el bot deja de contestar en ese momento y los mensajes que tenía pendientes no salen.

Desde el menú de la conversación, «Pasar al bot» le devuelve la conversación a un bot publicado: el bot la toma y habla primero, desde su paso de inicio. Una conversación que el bot derivó no vuelve sola al bot mientras siga activa: vuelve cuando se cierra o pasa el tiempo sin mensajes (24 horas en WhatsApp) y el contacto escribe de nuevo, o cuando alguien la pasa al bot.

Lo que el bot respeta siempre

Cada mensaje del bot pasa por los mismos controles que un mensaje de tu equipo, en el momento de salir: la ventana de 24 horas de WhatsApp (fuera de ella no sale nada que no sea una plantilla), las bajas, los no llamar, las listas de supresión y las restricciones de la cuenta. Un mensaje que no puede salir no se manda y queda registrado.

Si el contacto escribe «BAJA» en medio de una conversación con el bot, el bot termina sin contestar. Los mensajes del bot cuentan para los topes legales de mensajes donde los haya, como cualquier mensaje.

Qué cambia según el país de tu cuenta

Archivar en vez de borrar

Un bot que una línea usa o que ya atendió conversaciones no se borra: se archiva. Archivado no arranca conversaciones nuevas, y las que tenía en curso pasan a la bandeja de cada línea. Un archivo que usa alguna versión del bot tampoco se puede borrar hasta sacarlo del bot.

Un bot archivado tampoco se edita: no se guardan cambios en sus ajustes ni en su borrador, ni se copia una versión anterior al borrador.