IVR: el menú de las llamadas, armado en un lienzo

Qué hace un IVR

Un IVR atiende las llamadas de una línea antes que tu equipo: saluda, ofrece opciones por teclas, puede pedir un número (por ejemplo, el de cliente) y, según lo que marca la persona, sus datos o la hora, la lleva a una bandeja, a una persona, a un buzón o a otro número. Un mismo IVR puede atender varias líneas.

Crear el IVR y conectarlo a una línea

En Bots e IVR, IVR, tocás «Crear IVR», le ponés nombre y elegís empezar en blanco o desde el ejemplo, que ya trae un saludo, un menú de tres teclas, dos llamadas a una bandeja y un buzón de voz para adaptar.

Después, en la pestaña Destino de la línea, elegís el IVR en Llamadas. La línea sólo acepta un IVR publicado: si todavía no lo publicaste, la pantalla te lo marca al guardar. Desde la línea también podés tocar «Crear IVR», que abre el mismo formulario en otra pestaña.

El lienzo: pasos y flechas

Cada paso tiene su entrada a la izquierda y sus salidas a la derecha, y una salida lleva una sola flecha. La llamada entra por el nodo de inicio ▶ y sigue las flechas: los pasos que no esperan nada (un mensaje, el horario, una condición, una etiqueta) corren uno detrás de otro, y la llamada se detiene en el primero que espera a la persona o la lleva a algún lado. Una salida sin flecha no deja a nadie en silencio: la llamada sigue lo que definiste en la línea para cuando nadie contesta.

Estos son los pasos que podés poner:

• Mensaje: dice un texto con voz sintética o reproduce un audio, y sigue. Mientras suena no escucha teclas.
• Menú: dice las opciones y escucha una tecla mientras suena. Cada tecla, del 0 al 9, es una salida, y el asterisco repite el menú sin gastar un intento. Si la persona no marca nada o marca una tecla que no está, el menú se repite las veces que elijas, con un mensaje opcional para cada caso, y después sale por «No marcó nada» o por «Tecla inválida».
• Pedir un número: pide varios dígitos, que la persona termina con numeral o dejando de marcar. Lo guarda con un nombre para usarlo más adelante en una condición o en un valor, y si querés también en un campo del contacto. Sale por «Siguiente» o, agotados los intentos, por «Falló». En la actividad de la llamada queda que ingresó un número y cuántos dígitos tenía, nunca el número.
• Horario: separa el camino en «Abierto» y «Cerrado» según un horario propio del paso, leído en la zona horaria de la línea y con los feriados de tu cuenta. El horario de la línea sigue decidiendo antes de entrar al IVR; este paso sirve para dividir adentro del menú, por ejemplo una opción que sólo atiende de mañana.
• Condición: elige el camino según los datos del contacto, el número que llama, si ya era un contacto antes de esta llamada o un número que pidió un paso anterior.
• Llamar a una bandeja o Llamar a una persona: le suena a la bandeja, con sus capas y su cola, o a esa persona. La salida «Nadie atendió» es opcional: con flecha, la llamada vuelve al IVR por ahí (por ejemplo, a un buzón o a otro menú); sin flecha, sigue lo que definiste en la línea. Si la bandeja tiene cola, la persona primero espera en la cola y la salida corre cuando vence el tiempo máximo. Si «Nadie atendió» lleva de nuevo al mismo paso de llamar sin nada en el medio que espere a quien llama, como un menú o un pedido de número, la llamada vuelve a sonar hasta 5 veces y después sigue lo que definiste en la línea; si la persona marca una tecla, la cuenta empieza de nuevo. El editor te avisa de ese camino al revisar el IVR.
• Buzón de voz: dice un mensaje, si le ponés uno, y graba lo que deja la persona.
• Desviar: pasa la llamada a un número externo. Como cualquier desvío, sólo a un número del mismo país que el de la línea.
• Cortar: dice un mensaje, si le ponés uno, y corta.
• Otro IVR: pasa la llamada a otro IVR publicado, que la atiende desde su inicio. Si los IVR se pasan la llamada cinco veces seguidas sin que la persona marque nada, la llamada sigue lo que definiste en la línea.
• Ir a otro paso: salta a otro paso del mismo IVR, por ejemplo para volver al menú. Un camino que da vueltas sin ningún paso que espere a la persona no se puede publicar.
• Etiqueta: agrega o quita una etiqueta del contacto. Las demás etiquetas se conservan.
• Guardar en el contacto: escribe un valor en un campo del contacto, que puede llevar un número pedido antes. Si la llamada no tiene contacto, porque el número llega oculto, la etiqueta y el campo no se escriben.

Probar con el teclado y publicar

El simulador del editor trae un teclado: marcás como lo haría quien llama y ves lo que escucharía, por qué pasos va y dónde termina, con los datos del contacto, el número y el horario que elijas. Cuando la llamada le suena a alguien, elegís si atendieron o si nadie atendió. El simulador no escribe nada en ningún contacto: te muestra qué etiquetas y campos cambiaría.

Lo que editás queda en un borrador, y las llamadas siguen escuchando lo publicado hasta que publicás. Al publicar, el sistema revisa el IVR y marca en el lienzo cada paso con un problema; publicar sin cambios no crea una versión nueva. Una llamada que ya estaba adentro del IVR termina con la versión con la que entró. En el historial ves cuándo se publicó cada versión y quién la publicó desde el editor (la primera versión de un IVR armado antes con la tabla de teclas no tiene autor), y podés traer una anterior al borrador para editarla desde ahí. Un paso que llama a una persona que ya no está en tu cuenta no deja publicar.

Si otra persona guardó el mismo IVR mientras lo editabas, tu guardado no pisa el suyo: el editor te avisa arriba del lienzo y elegís cuál queda, «Quedarme con lo suyo» o «Quedarme con lo mío».

Si borrás un IVR mientras alguien está adentro, esa llamada no se corta: sigue lo que definiste en la línea para cuando nadie contesta.

Los IVR que ya tenías

Los IVR armados antes con la tabla de teclas pasaron solos al lienzo, publicados y haciendo exactamente lo mismo: el saludo y las teclas quedaron en un paso Menú, cada tecla con su paso, y la salida final unida a «No marcó nada» y a «Tecla inválida». Una tecla que decía un mensaje quedó como un paso Mensaje que vuelve al menú.

Qué no hace

El IVR escucha teclas, no la voz: no entiende lo que la persona dice. Para una conversación escrita con botones y listas está el bot de WhatsApp.

Cómo armar un bot de WhatsApp